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第一步：要有業務人員的心態：記住該記住的，忘記該忘記的。改變能改變的，接受不能改變的

如果以業務人員/銷售代表的身份進入公司，工作職責就是：維護好客戶，多接訂單。

如果以業務助理的身份進入公司，工作職責就是：做好業務經理分配的工作。

兩者工作內容相同，但待遇卻有相差。

一般來說，業務人員/銷售代表是有業務提成的，而業務助理是沒有提成的。

從發展來說，業務人員應與公司的發展同步。即：業務人員的工作為公司帶來穩定的發展，得到應得的報酬。業務人員在進入公司時，就必須做好在公司工作3-5年以上的準備。

因為一個業務人員從熟悉產品到積累固定的客戶最好也需要1年以上。也就是說到第2年，業務人員才能真正從自己的工作成果中獲利。

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第二步：做到正規，注重細節

為什么要正規和注重細節？

對外貿易與其他的貿易不同，因為地理、文化背景等方面的不同，它需要操作人員使用一套已經被廣泛接受并沿用的系統。它就是我們在書本上學習到的那些知識和規范。從溝通的細節中客戶會看到你的工作態度，工作是否嚴謹及是否可以信任。

如何正規和注重細節？

從業務人員來說，所有與客戶有接觸的文件都必須符合國際慣例。它們都有其固定的格式和規范。所以盡量使用正規的商務信函，正規的合同格式，正規的樣品發票等文件。

在實際操作中從以下幾方面做到：

1. 對客戶的回復使用正規商務信函格式。

2. 在每一封信函中正確使用簽名格式。

3. 努力提高英語寫作水平。使用正確、簡潔的語言。

4. 使用常用的字體及字號。公司如有規定，使用公司規定字體，字號及顏色。

5. 不使用非正規縮寫。如：asap.

6. 規范使用英文大小寫。不使用全部大寫，以方便客戶閱讀。

7. 尊重客戶，使用禮貌用語。勿出現商務忌諱用語或太粗俗語言。

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第三步：熟悉產品

一個連產品都不熟悉的業務人員，能將產品推銷給客戶嗎？會贏得客戶的信任嗎？

從以下方面來熟悉產品：

1. 如果是生產型企業，業務人員多到生產車間和樣品制作部去；如果是貿易企業，多與工廠負責人溝通并將得來的資料進行比較。一方面可以了解生產工藝，另一方面可以全面了解產品相關知識。

2. 如果你是接手以前業務人員手上的工作，整理以前與客戶溝通過的信函，會讓你了解許多有關產品方面的知識。

3. 不懂一定要問。因為客戶既然敢下訂單，說明他對產品還是有一定了解的，甚至說非常了解。而你要做的就是比他更專業，因為你要賣你的產品給他。把客戶當傻瓜是最不明智之舉。

4. 如果還有其他業務人員，創造機會讓你們成為朋友。如果他愿意幫你，你可以省很多時間和精力。

5. 做個有心人。將在日常訂單跟進過程中的產品相關知識整理成文檔并默記在心中。

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第四步：做到 “分析—反饋—溝通”，“建議”和“守諾”

溝通心態及目標：將客戶每個詢價變成訂單。即使這次溝通沒有接到訂單，也要讓客戶在下次有類似的產品詢價時，第一時間想到你或你的公司。

面對詢盤：

在收到客戶信函和詢價時，第一件事就是認真閱讀，然后進行分析；主要分析客戶的意向是什么，客戶需求什么及客戶希望得到哪些方面的信息。

根據多年對客戶來函的統計及匯總，可以將其分為如下幾類：

1. 建立業務關系函件

這樣的信函主要內容是介紹公司的情況，表達建立業務關系的意向及客戶經營范圍。

回復方式：感謝客戶對公司的關注，簡單介紹公司的服務，體現公司實力，引導客戶嘗試公司提供的服務。

2. 產品大類的詢價函件

此類信函客戶意向比較明顯—他需要什么類別的產品，用途是什么等。這時，有針對性的推薦一些產品給客戶并配合客戶了解更全面的產品。主要以體現企業在這些產品上及服務上的專業為中心。

因為要推薦產品，所以必不可少的會涉及到產品圖片。什么樣的產品圖片是最合適的呢？

1) 產品圖片規格（單個產品）：大小（以最長的一邊算）不要超過24CM，分辨率72-100 DPI為合適。這時圖片大小在200K以內為好。這樣產品圖片即清晰，體積也不大。通過電子郵箱發送也很方便。

如果多個產品在一個圖片上，大小以不超過24CM為好，分辨率為100DPI為合適。圖片大小在400K左右。

這里就涉及到一些簡單圖片處理的知識了。在PHOTOSHOP的入門教程上有介紹。到網上搜索或到書店買本書來學習一下。

2) 單個郵件大小不要超過800K。最好在600K以內。這樣方便客戶接收郵件。如果超出800K，則可以分多封信函進行發送。

3) 產品圖片必須給客戶直接印象并讓客戶清楚了解產品所有細節。我們產品必須有產品合起及打開時的圖片。如有增加配件需單獨附上。在報價中不包括的配件，最好單獨附圖片。

3. 單個或幾個產品款式的詢價。

這樣的產品詢價針對性比較強，客戶已經將目標鎖定到了具體的產品上。這時，第一步是滿足客戶的第一需求—得到報價；然后才是體現公司實力和服務的專業。當然以上所有的回復方式都是針對新客戶。對于老客戶就不用說太多，以實際服務質量及產品質量來說話。

這里還提及一點：做個正式的報價單。報價單屬企業文件的一種，也屬于VIS中的一部分。越正規越好。國外客戶習慣使用EXCEL文檔，也可以將其做成PDF文檔發送給客戶。報價單文件名稱方面也有講究。最能好包括產品名稱，型號，數量，報價日期或客戶編號。這樣方便雙方以后進行查找及核對。

可將詢價產品細分為兩種：

1. ODM：即公司自行開發的產品

如果產品款式不多，可以在報價的時候附產品圖片，這樣方面客戶通過信函直接進行比較、審核。報價需要詳細，包括：價格，產品說明/描述，包裝資料，樣品時間，樣品費用，大貨。如有商標，也需要注明相關細節。

如果款式太多，可以不提供產品圖片。而只提供報價。報價以表格的形式，即只提供價格而沒有詳細細節。待客戶選擇具體的款式后，再提供詳細的報價。

2. OEM：即客戶來款式報價。

這些款式可能是客戶直接開發的，也可能是競爭對手開發的。它代表了客戶需求的一種意向。對于此類詢價，除了詳細的報價單外，還需將這些款式發送到公司產品設計和開發部門，作為公司開發產品的借鑒。

分析：客戶是否有價值

公司投入廣告就象撒網一樣，拉上岸的除了魚還有樹枝，垃圾等。所以公司通過廣告得來的詢價并不是全部都有價值。

公司需要對這些資源進行過濾，之后為真正的客戶提供服務。一個公司擁有有限的資源，它只能服務一些客戶并令他們滿意，不可能服務所有客戶并令他們滿意。

如何來辨別客戶的價值呢？可以從以下方面進行判斷：

1. 客戶國別是否在貴公司主打市場范圍內？

2. 客戶聯系方式是否符合正規公司條件：公司名稱，地址，電話，傳真，電子信箱，網站這些資料是否完整。電話和傳真是同一個號碼或者電子信箱是免費郵箱（yahoo. gmail, hotmail, http://aol.com等）的客戶，一般是很小的公司。對于這些客戶不要放過多的精力和時間去進行跟進。根據以往的經驗，所有免費的郵箱會在使用1年以后失效。

3. 通過樣品收費的方式過濾一部分無誠意合作的公司。

經過多次與客戶的溝通及長時間的統計，但我相信肯定還會有其他的方法可以從沙中淘出金子來。這些技巧就要大家來補充了。

4.客戶目前采購情況大致是怎么的，有多少供應商再給他供貨。

反饋與溝通

在訂單跟進過程中，業務人員需養成及時反饋及時溝通的習慣。客戶發出的信息都能得到你的反饋，這樣可以讓客戶放心。如果能讓客戶也養成這樣的習慣，那也會減輕業務人員的工作量。

溝通，不管是在訂單跟進或為人處事中都是極其重要的一個手段。這里要說的溝通是確認訂單前所有的細節。

細節要分成兩個部分：

業務人員方面的：即業務人員可以根據產品方面及跟單方面的知識來確認的細節。

客戶方面的：即需要客戶確認的細節。這兩方面的把握也是體現業務人員跟單能力的重要因素。

建議：站在客戶的角度，給出你的建議。

銷售最理想的高度是：顧問式的銷售。

站在客戶的角度來考慮問題，提出你自己的建議來幫助客戶。同時也幫助了你自己。從產品來說，你要比客戶更了解產品，所以您的建議會比客戶的想法更適合于項目中的產品。

你的合理建議讓客戶感覺到你的專業，也感覺到你的盡職。這樣還讓客戶給你多一份信任。這種信任關系在業務開展中是非常重要的。它會讓你的客戶忠誠度提高一個層次。

但合理的建議是建立在對產品的充分了解和豐富的跟單經驗上的。這兩個因素都是在業務開展過程中慢慢積累起來的。它也是一把雙刃劍，用得好事半功倍，用不好會顯得更不專業。

守諾

它是業務開展的基礎，也是為人處事之道。除了業務人員必須守諾，還要讓公司最高領導人守諾。而為了遵守承諾，最好的辦法就是少做承諾，在給客戶承諾之前， 先去確認一個滿足承諾的條件是否可行。

而一旦做了承諾，就一定要做到。如果做不到，就要誠心地向客戶道歉，不要去辯解或推卸責任。只需向客戶說：這是我的錯。然后想辦法來彌補。