大家期待的雙十一終于來(lái)了，在10月21號(hào)零點(diǎn)雙十一預(yù)售開啟，意味著雙十一購(gòu)物狂歡已拉開帷幕。十年前，淘寶的電商促銷，把孤單一人的節(jié)日演變成了全民狂歡，成就了電商業(yè)翻倍的銷售額，物流快遞行業(yè)隨之也迎來(lái)了破天荒的十年。從此以后，雙十一走在前列的不僅僅是輝煌的電商平臺(tái)，其背后的快遞企業(yè)也開始走上舞臺(tái)，展現(xiàn)著自己的服務(wù)能力，同時(shí)也經(jīng)歷著雙十一的考驗(yàn)。

當(dāng)物流行業(yè)面臨著雙十一大考時(shí)，其背后的玖云平臺(tái)云通信保障團(tuán)隊(duì)也與物流企業(yè)一起共同面對(duì)雙十一的嚴(yán)峻考驗(yàn)。作為物流龍頭企業(yè)中通、德邦的合作伙伴，每年雙十一玖云平臺(tái)都堅(jiān)守在一線擔(dān)負(fù)著保障物流企業(yè)95呼叫中心通信平穩(wěn)運(yùn)行的光榮使命。每年雙十一期間，中通快遞、德邦快遞的話務(wù)量是平時(shí)的好幾倍，玖云平臺(tái)在通信高峰期要在一秒內(nèi)處理50萬(wàn)路并發(fā)，瞬間海量數(shù)據(jù)的I/O，如此高的并發(fā)話務(wù)請(qǐng)求、檢索以及通話處理容易導(dǎo)致系統(tǒng)工作負(fù)荷加大，造成通信擁塞、短路、甚至癱瘓。為了確保我們服務(wù)的快遞企業(yè)呼叫中心在高峰期能高效運(yùn)行，玖云平臺(tái)目前從資源、技術(shù)、運(yùn)維三方面做了充分的準(zhǔn)備以備戰(zhàn)雙十一。

機(jī)房巡檢，線路擴(kuò)容：

玖云平臺(tái)根據(jù)往年雙十一期間德邦快遞和中通快遞系統(tǒng)后臺(tái)話務(wù)容量的歷史數(shù)據(jù)，以及快遞企業(yè)在各地區(qū)的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)量等信息，對(duì)客戶現(xiàn)有各呼叫中心話務(wù)峰值進(jìn)行預(yù)測(cè)，提前識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)，并給出合理的解決方案，對(duì)現(xiàn)有中繼線路資源進(jìn)行盤點(diǎn)，密切關(guān)注中繼線路占用情況，是否存在急劇空閑或不足，目前資源的安排已按照最高業(yè)務(wù)量進(jìn)行評(píng)估和配置。提前與快遞企業(yè)進(jìn)行溝通，增加中繼線路進(jìn)行擴(kuò)容，以保證高峰期話務(wù)沖擊時(shí)平臺(tái)的穩(wěn)定性，根據(jù)預(yù)測(cè)，今年雙十一單呼叫中心高峰期的話務(wù)量同比增長(zhǎng)300%，平臺(tái)整體話務(wù)量同比增長(zhǎng)350%，擴(kuò)容線路的目的是為了在話務(wù)量三倍增長(zhǎng)的情況下，快遞企業(yè)客戶各呼叫中心依然保持高效運(yùn)行。

同時(shí)，為了避免機(jī)房故障或地區(qū)網(wǎng)絡(luò)故障這種極端情況的出現(xiàn)，提前進(jìn)行了南方深圳機(jī)房和北方北京機(jī)房的平臺(tái)巡檢，對(duì)機(jī)房硬件設(shè)備進(jìn)行更換與維修，并且提前做過(guò)主備機(jī)房相互切換的演練，一旦發(fā)現(xiàn)北京機(jī)房網(wǎng)絡(luò)癱瘓后，玖云平臺(tái)立即會(huì)啟用深圳備用系統(tǒng)，全力做到10分鐘內(nèi)完成了北京機(jī)房到深圳機(jī)房的整體切換。切換后，各呼叫中心依然高效運(yùn)行。

技術(shù)優(yōu)化，保障平臺(tái)穩(wěn)定：

為了提升平臺(tái)的穩(wěn)定性，增加平臺(tái)的容量和平臺(tái)集群特征，保證平臺(tái)中部分服務(wù)器出現(xiàn)故障時(shí)，依然能準(zhǔn)確處理雙11高峰期業(yè)務(wù)，我們技術(shù)上對(duì)智能云調(diào)度平臺(tái)做了技術(shù)優(yōu)化：嚴(yán)格控制中繼的并發(fā)數(shù)量，防止中繼呼叫溢出的情況發(fā)生，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，電話業(yè)務(wù)接通率是否正常，通話時(shí)長(zhǎng)是否正常，接通響應(yīng)時(shí)間是否正常，如出現(xiàn)拔號(hào)完響鈴時(shí)間比平時(shí)長(zhǎng)，用戶體驗(yàn)就會(huì)明顯下降，這時(shí)運(yùn)維會(huì)參考網(wǎng)絡(luò)流量、服務(wù)器CPU、內(nèi)存占用率、進(jìn)程處理效率等進(jìn)行多維度分析，通過(guò)監(jiān)控圖等手段縮小故障的范圍，解決呼叫中心在雙11期間線路高負(fù)載和呼叫異常等情況。智能云調(diào)度為了能平滑處理雙11期間突增的呼叫請(qǐng)求量，玖云平臺(tái)已進(jìn)行服務(wù)器能力擴(kuò)展，提高整體負(fù)載均衡能力和容錯(cuò)能力。充分發(fā)揮智能調(diào)度的長(zhǎng)處，根據(jù)客戶呼叫中心負(fù)載情況，進(jìn)行動(dòng)態(tài)的話務(wù)調(diào)度，降低呼叫溢出率，降低等待時(shí)長(zhǎng)，提高業(yè)務(wù)體驗(yàn)和客戶滿意度

運(yùn)維把控，24小時(shí)不間斷服務(wù)：

為了把控整個(gè)項(xiàng)目的質(zhì)量和風(fēng)險(xiǎn)，全力支撐客戶呼叫系統(tǒng)正常運(yùn)行，運(yùn)維團(tuán)隊(duì)除了投入大量人力物力進(jìn)行到北京進(jìn)行機(jī)房巡檢、維護(hù)、故障排除之外，在雙十期間，還將啟動(dòng)7*24小時(shí)實(shí)時(shí)在線應(yīng)答服務(wù)計(jì)劃，盡最大能力做到排除一切故障，如果一旦發(fā)生故障，玖云平臺(tái)響應(yīng)每次故障時(shí)間不超過(guò)3分鐘，并全力做到在15分鐘內(nèi)幫助客戶解決問(wèn)題。同時(shí)，玖云平臺(tái)的技術(shù)客服團(tuán)隊(duì)，也將在雙十一期間協(xié)助企業(yè)以及運(yùn)維團(tuán)隊(duì)進(jìn)行問(wèn)題解答，時(shí)刻關(guān)注客戶呼叫中心的話務(wù)走勢(shì)，第一時(shí)間了解現(xiàn)場(chǎng)的真實(shí)狀況，出現(xiàn)異常，立即通知運(yùn)維團(tuán)隊(duì)進(jìn)行排查定位，全力以赴保障中通快遞、德邦快遞等物流企業(yè)在雙十一高峰時(shí)段的平臺(tái)穩(wěn)定。

關(guān)于玖云平臺(tái)

玖云平臺(tái)是大眾通信最新推出的通信能力開放平臺(tái)，通過(guò)提供通信能力的接口，讓企業(yè)通過(guò)幾行代碼的接入從而實(shí)現(xiàn)通信功能。此前大眾通信一直聚焦于語(yǔ)音技術(shù)的研發(fā)，多年以來(lái)，在證券、基金、銀行、保險(xiǎn)、物流、房地產(chǎn)、電子商務(wù)、教育培訓(xùn)、科技、互聯(lián)網(wǎng)+等領(lǐng)域向眾多企業(yè)提供商務(wù)語(yǔ)音服務(wù)，目前服務(wù)的企業(yè)客戶達(dá)數(shù)萬(wàn)家。玖云平臺(tái)得益于大眾通信一直以來(lái)在語(yǔ)音技術(shù)領(lǐng)域的研發(fā)經(jīng)驗(yàn)，其語(yǔ)音產(chǎn)品的技術(shù)實(shí)力擁有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。