保險(xiǎn)業(yè)并不怎么愛趕時(shí)髦，截止目前保監(jiān)會仍只給眾安、泰康在線、宜安、安心等四家公司頒發(fā)了互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)牌照;而全國160多家保險(xiǎn)公司大多延續(xù)傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)和流程，在互聯(lián)網(wǎng)金融沖擊最生猛的階段，這種保守主義頗合“保險(xiǎn)”之道。

2016年中國保費(fèi)總收入超3萬億，位列世界第二，僅中國平安去年的營收就高達(dá)7740億元，凈利潤達(dá)720億元，實(shí)際上超過阿里巴巴和騰訊，就是在市值上有些吃虧。而今，伴隨“金融科技”(FinTech)風(fēng)口刮來、熱錢涌入，購買商業(yè)險(xiǎn)已成為全民理財(cái)行為，中國的保險(xiǎn)業(yè)正迎來“黃金時(shí)代”。

不過，投保和理賠的“用戶體驗(yàn)”一直飽受詬病，銷售誤導(dǎo)造成退保率居高不下，每年行業(yè)有超4000億的退保金;理賠流程繁瑣、周期長是金融消費(fèi)投訴重災(zāi)區(qū)，以致于我們看到一線保險(xiǎn)推銷員的職業(yè)尊嚴(yán)感與其在現(xiàn)代金融中地位是極不相符的。

那么，人工智能技術(shù)能否讓保險(xiǎn)更簡單?AI改造保險(xiǎn)行業(yè)的抓手在哪?平臺技術(shù)社會化會遇到哪些問題?是本文所探討的話題。

一、AI讓保險(xiǎn)服務(wù)智能化，哪些金融科技巨頭具備開放能力?

由于保險(xiǎn)代理制由人長期跟蹤服務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的線上銷售模式難成主流;但是“金融科技”取代互金成為新風(fēng)口，幾乎所有保險(xiǎn)大佬們都急迫地拍鍵轉(zhuǎn)身，這背后的邏輯是什么?

平安集團(tuán)的金融科技“ABC”戰(zhàn)略的形象化提法被業(yè)內(nèi)認(rèn)可：“F(金融科技，F(xiàn)inTech)=A(人工智能，AI)+B(區(qū)塊鏈，Blockchain)+C(云計(jì)算，Cloud Computing)”。其中，區(qū)塊鏈的底層技術(shù)和共識機(jī)制還不適合做金融交易，在法律監(jiān)管尚未厘清，因而現(xiàn)階段金融科技的重頭戲是以人工智能技術(shù)為核心，提升支付清算、借貸融資、財(cái)富管理、零售銀行、交易結(jié)算以及保險(xiǎn)科技等業(yè)態(tài)的行業(yè)效率。

當(dāng)前，人臉識別技術(shù)、智能語音識別、OCR文本掃描均屬于機(jī)器“感知智能”的范疇，已在不同領(lǐng)域有廣泛應(yīng)用，并且機(jī)器人誤差率極小、可控、不會有疲勞感，反而能在海量大數(shù)據(jù)的訓(xùn)練中越來越“聰明”、越來越精通業(yè)務(wù)。從而幫助保險(xiǎn)從業(yè)者減輕工作量，保險(xiǎn)公司可以人力成本大、周期長的傳統(tǒng)運(yùn)營模式中解放出來。

但這并不意味著所有公司都得從0到1做AI研究，這樣將會耗費(fèi)巨大人力、物力、財(cái)力搞重復(fù)建設(shè)，以平安為例每年拿出年收入1%、近70億元投入到AI研究之中。再加上，保險(xiǎn)人工智能需要具備以下條件：

(1)技術(shù)方面，除了在感知智能上有專利外，還需要有核心算法能力不斷提升機(jī)器認(rèn)知能力，并最終做到風(fēng)險(xiǎn)控制和決策;

(2)場景方面，要有牌照及行業(yè)多年經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)，才能把業(yè)務(wù)的邏輯在具體場景中制作業(yè)內(nèi)具有可操作性的工具;

(3)數(shù)據(jù)方面，必須要有海量保險(xiǎn)及用戶大數(shù)據(jù)為AI的深度學(xué)習(xí)提供源源不斷的“原料”。

僅有中國平安、螞蟻金服具備這樣的綜合實(shí)力及開放化格局，而大數(shù)據(jù)資源及落地應(yīng)用場景，為互聯(lián)網(wǎng)巨頭跨界增添了壁壘，但行業(yè)領(lǐng)頭羊以“企業(yè)服務(wù)“形式把AI技術(shù)“社會化”，是當(dāng)下化解業(yè)務(wù)痛點(diǎn)、提振行業(yè)效率的最優(yōu)解。

二、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的“入口端”和“出口端”，成為AI落地的兩個(gè)抓手

在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)之中，一般投保申請是“入口”，而保單理賠是“出口”。如果入口過于繁瑣會影響成交率，“出口”如果客戶普遍滿意度差，很難培育起良好的市場口碑，保證企業(yè)持續(xù)經(jīng)營。

平安集團(tuán)旗下金融科技版塊公司金融壹賬通于9月6日正式發(fā)布兩款“智能保險(xiǎn)云”產(chǎn)品——“智能認(rèn)證”和“智能閃賠”，向全行業(yè)開放，著眼于提升保險(xiǎn)業(yè)務(wù)“入口”和“出口”兩端的效率。

以往投保人買保險(xiǎn)需交納眾多資料證明“我就是我”、填寫各種表格，完成審核至少需3個(gè)工作日;而讓中小保險(xiǎn)公司頭大的還有，如果基層保險(xiǎn)員不按常規(guī)出牌，推銷一些理財(cái)產(chǎn)品以完成KPI，傷害到客戶體驗(yàn)，為售后增添麻煩，截止2017年8月，保監(jiān)會就收到理賠投訴達(dá)10萬件。

“AI智能認(rèn)證”深度結(jié)合人臉識別、聲紋識別、微笑情等生物特征識別技術(shù)，讓用戶的身份認(rèn)證變得更簡單;這并非新事物，此前“銀行壹賬通”的智能認(rèn)證已服務(wù)國內(nèi)400多家城市銀行，開放給保險(xiǎn)行業(yè)之前已在平安保險(xiǎn)內(nèi)部成功試驗(yàn)一年。

智能認(rèn)證把投保時(shí)間縮短30倍，大幅提升代理人的生產(chǎn)力;在“新契約投保”中首創(chuàng)投保人+代理人實(shí)時(shí)“智能雙錄”，代理人須嚴(yán)格遵循操作流程，用戶如不同意可隨時(shí)喊“Cut”中止認(rèn)證進(jìn)程，質(zhì)檢成功率提升65%，這大大降低保險(xiǎn)公司運(yùn)營成本，同時(shí)保留了可資調(diào)取的一手大數(shù)據(jù)。這一“入口端”的創(chuàng)新從“保單制”升級為“實(shí)人制”，在全球保險(xiǎn)業(yè)中尚屬首次。

在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的“出口端”即理賠環(huán)節(jié)痛點(diǎn)更大，以車險(xiǎn)理賠為例，45.8%客戶在車輛定損環(huán)節(jié)滿意度較差;全年有近500億車險(xiǎn)賠付滲漏，全行業(yè)保險(xiǎn)公司近75%車險(xiǎn)經(jīng)營處于虧損狀態(tài)。

螞蟻金服于6月27日率先向保險(xiǎn)行業(yè)開放智能圖像識別技術(shù)的“定損寶”，開啟車險(xiǎn)智能定損理賠的新玩法;中國保信于8月底推出“事故車定損云平臺”;而金融壹賬通的“智能閃賠”的優(yōu)勢在哪?

事故車輛定損及理賠的“坑”很多，比如如何根據(jù)所拍攝圖像識別車輛外包的損失程度，如何根據(jù)不同型號車輛、不同的維修技術(shù)、不同的配件成本給予精準(zhǔn)的定價(jià);如何規(guī)避多年內(nèi)存在車輛理賠的欺詐問題等等。中國平安在國內(nèi)最早推出車險(xiǎn)業(yè)務(wù)，加上去年收購汽車之家，使其構(gòu)建了覆蓋所有乘用車型的億級理賠圖片數(shù)據(jù)庫，并能把多年來理賠的經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為算法模型，AR(增強(qiáng)現(xiàn)實(shí))技術(shù)能有效甄別出偽造損傷部分。

保險(xiǎn)服務(wù)人員只需一鍵上傳客戶理賠車輛照片，就能自動生成維修定價(jià)，目前AI智能閃賠準(zhǔn)確率已超過平均查勘員，成為保險(xiǎn)公司風(fēng)控的利器。2017年上半年共處理車險(xiǎn)理賠案件超499萬件，智能攔截風(fēng)險(xiǎn)滲漏達(dá)30億。目前AI智能閃賠向全行業(yè)開放，有十余家中小財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司簽約合作，能否幫助保險(xiǎn)公司扭虧為盈也令人期待。

三、巨頭搶灘正當(dāng)時(shí)，AI賦能保險(xiǎn)行業(yè)可能面對的挑戰(zhàn)?

據(jù)路透社消息，由“三馬”共同持股的眾安保險(xiǎn)于9月8日獲得香港交易所的批準(zhǔn)進(jìn)行IPO，這將是金融科技領(lǐng)域最大一筆IPO 。BAT加入進(jìn)軍保險(xiǎn)行業(yè)的步伐，今年8月17日，馬云麾下的云峰金融聯(lián)合螞蟻金服等機(jī)構(gòu)斥資的131億港元收購美國萬通在港、澳業(yè)務(wù)。騰訊正在申請保險(xiǎn)牌照，并將在微信錢包九宮格中上線保險(xiǎn)產(chǎn)品。

很多中小型保險(xiǎn)公司受困于傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式，錯(cuò)過移動互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)紅利，人工智能成了全行業(yè)彎道超車的寄托所在。再加上保險(xiǎn)險(xiǎn)種之間的交易屬性、用戶訴求差異極大，互聯(lián)網(wǎng)巨頭在短時(shí)間內(nèi)還吃不透，這能為保險(xiǎn)公司搭乘智能保險(xiǎn)云產(chǎn)品升級贏得寶貴時(shí)間。

當(dāng)“智能保險(xiǎn)云”產(chǎn)品上線宣布開放給業(yè)內(nèi)保險(xiǎn)公司免費(fèi)使用3個(gè)月，本質(zhì)上屬于保險(xiǎn)行業(yè)SaaS平臺，這未免讓外界產(chǎn)生其他保險(xiǎn)公司出現(xiàn)客戶流失及數(shù)據(jù)安全方面的顧慮?

中國平安集團(tuán)首席運(yùn)營官兼信息執(zhí)行官陳心穎女士接受媒體采訪時(shí)表示：“平安有5億客戶，已渡過爭奪市場份額的階段;當(dāng)前平安集團(tuán)大數(shù)據(jù)是中國工商銀行的3倍多，其中50%是外部的金融大數(shù)據(jù)，所有數(shù)據(jù)都經(jīng)過嚴(yán)格的加密和脫敏，在數(shù)據(jù)安全方面足夠的把握;任何一起客戶數(shù)據(jù)糾紛，都將會損害到平安的品牌信譽(yù)，此前在服務(wù)金融壹賬通銀行云中并未發(fā)生;另外，保險(xiǎn)數(shù)據(jù)運(yùn)行在金融壹賬通的保險(xiǎn)云上受到保監(jiān)會監(jiān)管，其他業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)也要接受‘一行三會’嚴(yán)格的監(jiān)管;當(dāng)然，平臺會建立同行定期交流機(jī)制，共同提升保險(xiǎn)行業(yè)的理賠服務(wù)、風(fēng)控能力。”

智能保險(xiǎn)云產(chǎn)品大幅降低人力成本有目共睹，也引發(fā)人們對保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人、查勘員會就業(yè)沖擊的猜想。以車險(xiǎn)查勘員為例，現(xiàn)有的查勘員隊(duì)伍顯然無法應(yīng)對全國日益遞增的車輛理賠案例，只有借助AI裝備才能盡快實(shí)現(xiàn)線上及時(shí)、動態(tài)調(diào)度。在一些相對復(fù)雜、需現(xiàn)場服務(wù)的險(xiǎn)種中，依然需要業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)豐富的代理人提供專業(yè)服務(wù)。當(dāng)然，在AI不斷滲透行業(yè)的趨勢下，保險(xiǎn)從業(yè)人員的職業(yè)轉(zhuǎn)型大有必要。

當(dāng)前AI率先在投保、理賠兩端落地，但依然處在初期階段，“智能認(rèn)證”除了銀行、證券及保險(xiǎn)等機(jī)構(gòu)簽約認(rèn)證的標(biāo)配，還能以金融級安全廣泛輸出更多民用場景中去;當(dāng)然在API上需要做一些功能的調(diào)整。“智能閃賠”目前行業(yè)只應(yīng)用到產(chǎn)險(xiǎn)中的車險(xiǎn)理賠領(lǐng)域，還有醫(yī)療險(xiǎn)、壽險(xiǎn)以及其他財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)種需要落地，從而不斷擴(kuò)大“出口端”的范圍。要想更快、更精準(zhǔn)地提升“入口端”智能認(rèn)證的效率，需要在“智能銷售”環(huán)節(jié)之中強(qiáng)化精準(zhǔn)獲客;以往保險(xiǎn)銷售基本依靠代理人純線下服務(wù)，而更多“智能服務(wù)”的接入，能更快降低保險(xiǎn)行業(yè)整體運(yùn)營成本、不斷在流程優(yōu)化，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)“智能運(yùn)營”。可以預(yù)見，隨著機(jī)器學(xué)習(xí)能力的不斷升級，各個(gè)環(huán)節(jié)之中的AI云服務(wù)產(chǎn)品將加快迭代至2.0、3.0.....

結(jié)語

保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的AI化是流程便捷化、數(shù)據(jù)可視化的過程，孔子說：“我叩其兩端而竭焉”，當(dāng)前人工智能在投保的“入口端”、理賠的“出口端”擁有了相對完整的行業(yè)解決方案，相信AI在保險(xiǎn)更多業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)不斷細(xì)化、深化，讓服務(wù)更智能化，進(jìn)而打通全產(chǎn)業(yè)鏈，讓傳統(tǒng)保險(xiǎn)升級為金融科技排頭兵。不難看出，平安保險(xiǎn)平臺化、開放化戰(zhàn)略并非是追逐短期市場利益，而要打造中國保險(xiǎn)行業(yè)與國際資本競爭抗衡的新生態(tài)，只有抓住保險(xiǎn)AI化的趨勢，國內(nèi)的保險(xiǎn)公司才能抓住當(dāng)下“金融科技”的技術(shù)紅利。