(2015年11月23日，上海)-- 社區(qū)電商“小紅書”今天對外宣布，推出中國零售史上最強(qiáng)悍的退貨政策。用戶在小紅書APP購買商品后，不管任何原因，只要希望退貨，可在30天內(nèi)無理由退貨，并且免運(yùn)費(fèi)!

這一退貨政策遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了現(xiàn)有電商平臺的“7天無理由退換貨”等標(biāo)準(zhǔn)，給消費(fèi)者提供了更好的購物體驗，樹立了電商甚至零售行業(yè)的服務(wù)新標(biāo)桿。

現(xiàn)有售后服務(wù)痛點多多

2014年3月15日，新實施的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，除特殊商品外，網(wǎng)購商品在到貨之日起7日內(nèi)無理由退貨。消費(fèi)者的網(wǎng)購“后悔權(quán)”在法律層面獲得支持。

雖然新消法在一定程度上保障了消費(fèi)者權(quán)益，但在網(wǎng)購售后服務(wù)上，消費(fèi)者仍然痛點多多。

小瑞是名都市白領(lǐng)，愛美又工作繁忙的她已經(jīng)習(xí)慣通過網(wǎng)絡(luò)購買化妝品。一次她在網(wǎng)上看到一款祛痘化妝水，覺得挺好，拿到手試用后，卻發(fā)現(xiàn)不適合自己的膚質(zhì)。因為已經(jīng)開蓋使用，不能退回，只能擱置在家里。

“這種情況其實還挺多的，比如網(wǎng)上買的口紅，涂了之后才覺得顏色不好看，家里已經(jīng)堆了不少這樣的商品。還有的時候是覺得退貨太麻煩，得和客服去理論，還得付運(yùn)費(fèi)，也就湊合著用了。”小瑞補(bǔ)充道。

L君則是一位頻繁出差的“空中飛人”。網(wǎng)上買來的商品一般是由小區(qū)門衛(wèi)來代收，出差回來后再一并去門戶那里拿回。有一次當(dāng)他拿回新買的無線鼠標(biāo)，打開電腦進(jìn)行連接時，才發(fā)現(xiàn)無線鼠標(biāo)沒有信號。他去找商家退貨，卻被告知因為已經(jīng)過了7天期限，無法進(jìn)行退貨。

“傳統(tǒng)的7天無理由退貨，時限太短，要消費(fèi)者承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，還要求商品必須完好。而很多商品往往是在使用后才知道好不好。如果開封之后才發(fā)現(xiàn)不好，那就只能被束之高閣，讓消費(fèi)者白花了錢。”小紅書創(chuàng)始人毛文超表示。

對于這些痛點，小紅書放棄了短期利益，大膽地向用戶推出30天免費(fèi)無理由退貨!

毛文超介紹說，當(dāng)用戶在小紅書上購物，拿到商品不滿意可以退，用過吃過不喜歡可以退，價格嫌貴了可以退。做到真正意義上的“無理由”退貨，給消費(fèi)者最放心的承諾。

樹立零售行業(yè)服務(wù)新標(biāo)桿

毛文超進(jìn)一步補(bǔ)充，推出上述政策的背后：

第一，是基于對小紅書“福利社”售賣海外商品貨源和質(zhì)量的強(qiáng)大信心，希望能打消用戶的顧慮，放心購買。目前小紅書已經(jīng)和數(shù)百家海外品牌商展開官方合作，通過跨境保稅倉和海外直郵兩種方式發(fā)貨給用戶，并且全程在海關(guān)和國家檢驗檢疫局等部門的嚴(yán)格監(jiān)管下進(jìn)行。

第二，希望引領(lǐng)中國整個電商甚至零售行業(yè)的服務(wù)水平。近幾年中國電商與零售業(yè)的發(fā)展規(guī)模以幾何級的速度遞增，不過服務(wù)水平卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有趕上商品經(jīng)濟(jì)的增長速度，形成了巨大的落差。

在海外，以美國為例，除了明確標(biāo)明“售出不退”的商品外，其他商品在一定期限內(nèi)(一般為30天)均可無條件退貨。如果是連鎖商家，在一個州買的東西，還能在另一個州退掉。消費(fèi)者在退貨時也不用絞盡腦汁準(zhǔn)備各種理由和說辭，只需要簡單的一句“不喜歡，不想要了”，售貨員會欣然接受并退款。

而在國內(nèi)，雖然我們在很多商品的獲取上已經(jīng)和全球同步，但售后服務(wù)卻沒有跟上。退貨和退款往往要越過各種“艱難險阻”才能成功。

小紅書的30天免費(fèi)無理由退貨，從服務(wù)內(nèi)容上標(biāo)新立異，背后是“為用戶創(chuàng)造更多價值”的思考，以及對行業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展責(zé)任的主動承擔(dān)。“我們要做一條'鯰魚'，帶動整個行業(yè)主動變革，并讓消費(fèi)者獲益。這是件很有意義的事情。"毛文超說。

關(guān)于小紅書

小紅書2013年6月成立于上海，是一家從社區(qū)起家的電商公司，希望幫下一代消費(fèi)者找到全世界的好東西。

隨著中國年輕一代消費(fèi)能力的提升，他們希望找到一些更能匹配自己lifestyle和自己對生活認(rèn)知的商品，但是在國內(nèi)的專柜商品品類有限，而淘寶等平臺上更多的是魚龍混雜的賣家，消費(fèi)者希望買到全球的商品。

即使出國購物，購物知識又是比較匱乏的。比如在日本的藥妝店，大多數(shù)人由于看不懂介紹、語言不通，對藥妝了解有限等原因，即便知道藥妝店里有很多好東西，但沒有事先做功課，也就無從下手。

小紅書最初正是滿足了大家這樣的一個需求，讓之前去過海外購物的用戶來分享購物經(jīng)驗，或者是住在國外的人告訴大家哪些值得買。

目前小紅書已經(jīng)成為最大的全球購物分享社區(qū)，擁有1500萬用戶，其中50%是90后，90%是女性用戶。每天可以產(chǎn)生超過3萬條新筆記。

在社區(qū)中，用戶可以分享從全球各地購買來的商品使用體驗和心得，更多用戶則可以在這里去發(fā)現(xiàn)全世界的好東西。社區(qū)解決了目前跨境電商中最主要的信息不對稱問題。

2014年底，小紅書上線福利社，讓用戶不僅能去發(fā)現(xiàn)全世界的好東西，還有便捷的渠道可以購買到，把國外好東西真正帶到生活中，讓生活更美好。

2015年9月，國家總理李克強(qiáng)視察了小紅書位于鄭州的跨境保稅倉庫，當(dāng)?shù)弥〖t書做電商半年多，銷售額達(dá)到7個億，稱贊“小紅書是中國發(fā)展最快的創(chuàng)業(yè)公司之一。”

Q&A

Q：化妝水使用后發(fā)現(xiàn)過敏，可以退嗎?

A：可以!

Q：不喜歡洗發(fā)水的味道，可以退嗎?

A：可以!

Q：覺得外國泡面不好吃，可以退嗎?

A：可以!

Q：買了小家電之后，發(fā)現(xiàn)又搞促銷了，可以退嗎?

A：可以!

Q：寶寶的新玩具玩了一次就不玩了，可以退嗎?

A：可以!

Q：小紅書推30天免費(fèi)無理由退貨，不怕虧錢嗎?不怕有人惡意鉆空子嗎?

A：我們相信大多數(shù)用戶是理性、正直和善良的，不會有大規(guī)模的惡意退貨發(fā)生。對于可能出現(xiàn)的極少數(shù)惡意用戶，我們會推出相應(yīng)的用戶誠信體系來完善。

Q：如何申請退貨，退貨貨款多久可以返還?

A：我們即將上線“秒退款”服務(wù)。只要在小紅書上系統(tǒng)中提交快遞單號，無論商品是否已到達(dá)小紅書退貨倉庫，貨款都可以即時到賬。

Q：小紅書收到的退貨怎么處理?

A：一旦是開過封的商品，小紅書絕不會進(jìn)行二次銷售。