客戶體驗管理與客戶關系管理都是“以客戶為中心”的管理理念，但客戶關系管理更多的是注重客戶的需求，通過對歷史的相關數據及信息的加工分析，識別客戶的期望需求，進而改善和優化自身的產品和服務來滿足客戶的需求;客戶體驗管理則更注重“體驗的創造”，通過資源整合創造各類體驗，這些體驗形式可能是客戶曾經享受過的，但并不是客戶主動要求的，甚至有大量此前未曾享受的。 　客戶體驗管理這一概念最初是由美國學者施密特在《客戶體驗管理》一書中提出來的，顧客(客戶)體驗管理是“戰略性地管理顧客對產品或公司全面體驗的過程”。對這一概念的理解如下：

　1、客戶體驗管理認為客戶更高的追求是心理的滿足和精神的享受，而不僅僅滿足于產品或服務本身的價值;

　2、客戶體驗管理注重體驗的創造，所創造的體驗(認同、愉悅、歸屬、贊嘆、難忘等心理感覺)，將客戶的生活方式與企業的品牌緊密聯系起來，而這種感覺所創造的價值也將超越企業產品或服務提供的價值;www.bgyｅdu．com

　3、客戶體驗管理考慮的不再是單個的產品或單次服務，而是企業終身帶給客戶的所有體驗的管理;

　4、客戶體驗管理將客戶的每一次互動，都視為樹立品牌形象的最佳機會，企業或產品的品牌不是單純依靠廣告來塑造，“行”更重于“言”;

　5、客戶體驗管理的關鍵是體驗形式及方式的整合及創新，通過不斷的改變，為不同的客戶創造差異化的客戶體驗，不斷提升客戶的體驗。

　　客戶體驗管理的框架離不開以下因素：產品，企業提供的具體產品或服務，如電信行業提供的則是通信服務;服務，即客戶在購買產品或服務過程中或過程后享受的服務，如銷售渠道、售后服務(維修點、呼叫中心等)中享受的服務;關系，為保有或穩定客戶的具體舉措(VIP、積分回饋活動);便捷性，是客戶在與企業的所有交互中的便捷程度，主要體現為客戶參與交互的顯性及隱性成本的高低(時間成本、人力成本及其他機會成本等);企業品牌形象，傳遞的品牌定位是否與目標客戶認同的匹配性;價格或資費，客戶的價格期望、價格與目標客戶的匹配程度、性價比高低以及差別定價。

　體驗泛指企業向客戶提供服務或產品的所有交互環節，而客戶體驗則是客戶在自己與企業的互動中產生的認知印象和感覺，雖然是一個意識形態的概念，但客戶體驗的產生源于與企業的互動，因此只要企業注重并管理好每一次與客戶的交互活動，客戶體驗自然而言也就能得到有效的管理。

　如果真的使企業的經營理念以設計和傳遞客戶體驗為核心，理論上來說企業應該是可以獲得豐厚回報的。因為以設計和傳遞客戶體驗為核心的經營理念，它會促進企業不斷的為客戶創造最佳的體驗，帶給客戶舒適、認同、贊賞及難忘的感受，為客戶創造更多的價值，不但能夠贏得客戶自身的滿意，甚至忠誠，同時還能通過口碑傳播，為企業贏得更多的優質客戶，進而達到企業增收的目的。

　客戶體驗管理實行差異化、個性化的客戶體驗原則，重點對企業的目標客戶提供極佳的客戶體驗，而對非目標客戶則降低服務優先級，使其逐步淡出企業的服務，從而降低企業的運營成本，間接的為企業創造價值。

　實際上要想真正做到這一點，十分不易，不但需要投入先進的信息系統等硬件設備，還要求企業有良好的軟件環境——員工的服務意識、責任意識及進取精神。

　這就如串聯方式的電路，任何一點出現問題，都將影響到客戶體驗。因此，這就是為什么有些企業去實施了客戶體驗管理但未取得明顯成效的原因所在。

　體驗是在產品、商品、服務之上對客戶更高層次需求的滿足，目前環境下，適合實施客戶體驗管理的企業應該具備以下條件或特征：1、接觸點相對分類明確，且標準化運作的;2、企業IT信息化基礎相對較好或易推廣信息化的;3、具有良好品牌影響力的;4、具有規模生產效應，且覆蓋范圍較廣的;5、與客戶之間存在持續不斷交互關系的;6、行業競爭相對充分。基于以上幾點，適合實施客戶體驗管理的企業主要有電信運營商、金融保險、民航、連鎖經營(賣場、中高端餐飲、娛樂)、汽車4S店、網上商城等服務型企業。

　客戶體驗管理在國際一些知名企業取得顯著成效的同時，國內也在不斷涌現出一批企業不斷的探索并踐行客戶體驗管理，在這些企業中，不乏有正在享受客戶體驗管理帶來豐碩果實的企業，在知名餐飲中，海底撈火鍋連鎖店可以稱得上是其中的典范，互聯網商城中的淘寶也正積極向成功邁進，此外，中國移動呼叫中心的客戶體驗管理也取得了不菲的成績，他們得成功的關鍵在于以下兩點：第一，以創造更佳的客戶感受為出發點，進行服務流程的持續優化和改進;第二，整合信息系統，實行客戶的分級管理，提供個性化差異服務，創造針對性的客戶體驗。

　近年來，中國移動的部分呼叫中心，一方面不斷改進支撐系統，促進業務宣傳系統、營業前臺業務受理系統、營帳計費系統、客戶服務系統以及數據業務管理系統融合，架設信息孤島之間的互動橋梁，有效管理好與客戶的每一次接觸，為創造客戶的體驗提供更強有力的支撐;另一方面建立完善的流程穿越機制，通過公司內外部客戶不斷的流程體驗，查找流程中的不暢，不斷改進服務流程，增強客戶的體驗;同時，建立客戶分級管理制度，提供差異化個性服務，為高價值客戶配備專屬電話經理，此外還建立呼叫中心對外開放日，邀約中高價值客戶零距離體驗和感受現場服務。這些舉措之外，還在不斷豐富和創造新的客戶體驗，循環往復，聚集員工之合力，為客戶創造新的驚喜。在不斷努力付出的同時，客戶也做出了“投之以李，報之以桃”的積極回應，對呼叫中心的滿意度持續攀升，忠誠度也在不斷增強。

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