在“渠道為王”的今日，決定企業成敗的關鍵因素已經轉移到渠道——客戶（經銷商）身上了。那些對企業而言，具有戰略意義的客戶通常又稱為“大客戶”。這些大客戶往往具備相當強的實力和影響力，同時也占據了大量的市場份額，他們對企業的重要性不言而喻。為更好的滿足這些客戶的需求，維系客戶的忠誠度，大多數企業都設立了專門的大客戶部，由專職大客戶經理來負責處理這些大客戶的事項。 那么，作為整個企業里面具有舉足輕重的大客戶經理，他們在實際工作中，應該如何提升客戶對自己品牌的忠誠度呢？這是擺在所有大客戶經理面前的一道難題，也是我們必須克服的一個障礙。 其實，從某種程度上講，提升客戶對品牌的忠誠度，主動權還是掌握在企業手中。在這個過程中，有許多因素是企業本身可以控制的。當然，我們這里談論的提升客戶對品牌的忠誠度，有一個基本的前提：那就是企業在培養客戶忠誠上投入多少才最具有經濟效益？即：以最小的投入取得最大的收獲！ 下面，我們以家電行業為例，重點闡述大客戶經理提升客戶對品牌忠誠度的一些具體舉措。 第一步：以我為主建立員工忠誠 古語道：“己所不欲，勿施于人”；又云：“正人先正己”。大客戶經理要想有效提升客戶對品牌的忠誠度，首先就要讓自己和自己的下屬對自己品牌忠誠。 眾所周知，在家電業內，客戶所獲得的產品和服務都是通過與企業員工接觸獲得的；這些客戶在獲得產品和服務的同時，也“接受”了員工對品牌的忠誠，進而影響到他們對品牌的忠誠度。一個不爭的事實：具有高層次客戶忠誠度的企業一般同時也具有較高的員工忠誠度。如果一個企業的員工流動率相當高，或者是這個企業的員工在與客戶接觸時，表現出對企業的極度不忠誠，那么企業所擁有的大客戶也不會對企業表示忠誠。 為了提升客戶對品牌的忠誠度，我們首先就要服務好我們的員工，讓我們的員工對企業忠誠，尤其是那些直接與客戶接觸的員工，更需牢牢記住這一點；然后才可能真正服務好我們的客戶，讓我們的客戶對我們的品牌忠誠。 北京報關員考試要做到員工忠誠，我們需做到以下三點： 1．大客戶經理和一線員工（直接與大客戶接洽的員工，以下同）非常熟悉企業運營狀況和產品特征，能夠熟練解答大客戶的有關疑問； 2．大客戶經理和一線員工在與大客戶接觸時，必須表現出權威性，既對企業產品性能特征進行“權威解釋”，又要在大客戶面前表現出自己在企業內享有的“權威”地位，兩者缺一不可； 3．在與大客戶接觸時，大客戶經理和一線員工必須表現出對自身品牌的高度忠誠，這既是一個員工成熟心態的標準，也是員工對品牌忠誠的一個標志。 發現并滿足客戶需求 營銷的本質其實就是“發現并滿足客戶未滿足的需求”；大客戶作為企業客戶群體中特殊的一個群體，同樣需要企業來發現并滿足它原來未滿足的需求。

這是企業（大客戶經理）提升客戶對品牌忠誠度的一個重要保障。

要做到這一點，首先要求我們的大客戶經理挖掘、發現客戶的需求，或成專業術語說，即客戶的價值取向。大客戶經理應該了解哪些因素將影響客戶的價值取向。從家電業來講，家電客戶（經銷商）的價值取向決定于企業品牌、產品質量、工藝技術、廣告宣傳（概念炒作）、價格（利潤空間）、經銷區域（勢力范圍）、終端促銷（市場支持）等因素。作為一名優秀的家電大客戶經理，我們應該對客戶需求一目了然。 其次，大客戶經理應該確定現階段客戶忠誠狀況，然后根據現況確定提升辦法。并不是所有的客戶都對企業忠誠，也不是客戶忠誠都處于同一位置。大客戶經理理解客戶目前所處的狀態就能夠清楚的認識到，如何才能夠提升客戶對品牌的忠誠度。舉例來說，某冰箱企業在廣州有三家家電連鎖大客戶A、B、C，其中A對冰箱企業最忠誠，主推力度很大；B稍差；C則將該冰箱品牌作為三線品牌來看待。大客戶經理要想提升客戶的忠誠度，首先就應該確認這一點。 第三，有選擇性的挑選重點客戶進行重點“試驗”，滿足他們自身需求，提升他們對品牌的忠誠度。由于大客戶對企業來說價值是不一樣的，一些客戶能為企業帶來更豐厚的、長期的收益。明智的大客戶經理應該跟蹤這部分客戶，并根據客戶具體情況提供有針對性的產品和服務。這種做法能起到很好的示范、引導、促進作用，當然更易培養出企業的“忠誠客戶群”。 需要補充一點的是：對于家電行業的大客戶（專業家電連鎖企業或大經銷商）來說，他們很重要的一個需求就是“利潤”，既有短期利益，又有中長期利益。大客戶經理應該在產品、價格、政策等方面給予他們重點支持。缺少這關鍵的一環，后面的工作都將無法開展。 提高服務水準 對于中國市場化程度最高、競爭最激烈的家電業來說，服務是個絕對不可忽視的環節。要想提升客戶對品牌的忠誠度，我們的大客戶經理還必須在提高服務水準方面多下功夫。 這里所說的“服務”絕不僅僅意味著“售后服務”（雖然這很重要），它還包括了完善業務流程、加快財務核算、及時的信息反饋和回復等諸多問題。 順暢而有序的業務流程和財務核算體系無疑能夠增強客戶對品牌的信心，提升他們對品牌的忠誠度。一般來說，家電業的整個業務流程包括：電話聯系定單（大客戶經理主動聯系客戶，或反之）——確認定單——企業開出提貨單——業務員拿定單到庫房取貨——庫房發貨——送貨車送貨上門——客戶收貨——客戶支付貨款——業務員將貨款（現金或支票、承兌等）帶回企業——交給企業會計/出納——會計開出（增值稅）發票——業務員將發票送給客戶——下一次進貨。這樣一個完整的循環流程，其中任何環節出現問題，都將導致廠商雙方合作的中斷或停滯；客戶通過這些細節，也可以判斷出企業運營狀況是否良好，更由此決定對品牌的忠誠度。大客戶經理必須確保整個流程暢通無阻。 大客戶經理良好服務還包括服務態度，回應客戶需求或申訴的速度，退換貨服務等，讓客戶清楚服務的內容以及獲得服務的途徑，這是建立客戶忠誠度的最佳方法。畢竟，現在的客戶是越來越理性，也越來越挑剔。



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