電話銷售技巧5:客戶需求的辨識確認

( 11:09:31) 主持人說：處理困難客戶的技巧？

( 11:09:42) 主持人說：網友：有的客戶沒等你說完就把電話掛掉了，這個客戶我們還有沒有必要再打電話給他？包括一些客戶明明電話里說好，我們會買，真正下單的時候他會在哪兒一拖再拖，處理這樣的技巧是怎樣的呢？

( 11:09:50) 田淑紅說：如果是掛斷的那種客戶我們有兩種方法幫我們判斷，一種是感覺是不是他不是很好，真的很野蠻掛斷電話了，我曾經做過這樣的事情，有一個客戶推幾塊錢的產品，那跟我說三分鐘，都沒有喘氣，我實在忍不住了，我沒有聽清楚，他又另外一個三分鐘，那我實在忍不住就掛了，我連說話的時間就沒有了，他狂講。

( 11:09:56) 主持人說：他也許是一個新人。

( 11:10:03) 田淑紅說：對，他不在乎我的感受，我忍無可忍只能是掛斷了，你不要再打過去，因為我的狀態不好，我很不開心，你可以換另外一個時間打過去。

( 11:10:08) 主持人說：或者是換一個人再打過去。

( 11:10:15) 田淑紅說：第二種情況可能是通話斷了，也許你覺得聊很的好，現在的通信情況就是這樣，也許是斷了，那你馬上打過去，聊的很好就斷了，你說聊的很好電話斷了，這樣三分鐘之后打過去情緒有一些調整，還有可能客戶冒出一些困惑想跟你聊的，你打過去要用感染力、親和力，讓人家感覺愿意跟你聊天，就可以說哎呦，剛才可能是線路斷了，現在給您打回來。

( 11:11:03) 田淑紅說：這是第一種，第二種好啊，會買的，然后不停地去拖，說考慮考慮，再這個、再那個，那客戶在某個需求的方面沒有了解到，比如說他在拖，其實想買的時候還沒到，他沒有問你什么時候要買，那打打電話也煩了，你不知道我什么時候要買，我說是好、我確實要買，我確實會買的，但是我真的是明年這個時候需要，你從來沒有問過我，拼命打電話，好像不買我欠你什么似的，憑什么買啊，所以我們要知道他的需求，什么時候有到產品，他說好啊我會買的，

( 11:12:07) 田淑紅說：但是跟老婆商量好幾天，老婆就是不同意，他又跟你溝通的很好，又不愿意丟面子，所以這樣就不了了之了，你就了解他說你買還要跟誰商量，他說跟老婆商量，那你不如不要跟他浪費時間，跟他老婆去講，這些決定性的原因就是他不能在你這里買，你打三五個電話之后就覺得無聊、不開心，這樣就不了了之，花很多的時間和精力。

( 11:12:15) 主持人說：網友：有一個客戶我跟了半年結果暫時不需要，有時候我都不好意思打電話過去了，如何克服心理，每次打電話過去我還要說一些什么呢？

( 11:13:34) 田淑紅說：我也有跟我半年的客戶，甚至于更久，我之所以跟他半年，是因為他的單子足夠大，否則幾千塊錢的單子我肯定不會這么跟，或許是幾百萬的單子，他可能是有這樣那樣的問題，我打電話過去不會去問他下單，我會幫他解決問題，讓他覺得我的服務很到位，大單子是除了產品價格、品質之外就是個人魅力，建立的感情，你開始就要不斷跟他溝通，當然要掌握好尺度，

( 11:14:12) 田淑紅說：你每天打電話給他還是每個月、三個月，比如說客戶說三個月最好打一次電話，你不能每天都打了，不然就把你列成黑名單了，他不要肯定是不適合他，我們電話銷售里面沒有辦法準確定位我們的客戶，我們得成功率不會很高，如果他第一次講不需要，那三個月以后就打電話給他，或者是換一個產品，因為他不需要產品，今天有客戶給我介紹小靈通，那我有了，也許我會丟掉，但是你不能天天打給我，我會煩死的，這樣的客戶一般都是每隔三個月去打一次。

( 11:14:51) 主持人說：對銷售人員來說對客戶是不是要做一個分類，我們平常也知道二八原則，最重要的客戶要花80%精力花在他們身上，能不能談談客戶管理呢？

( 11:15:02) 田淑紅說：客戶管理是這樣，手頭上有很多客戶，也有很多的機會，每個人的銷售都不一樣，我建議你大單一定要有，手里面要有大的客戶，你長期跟的，就像剛才說的半年跟的客戶，半年跟下來你這一年都會很舒服，所以手頭一定要有幾個大的客戶積攢下來，這些大的客戶哪里來的呢？

( 11:16:09) 田淑紅說：這些客戶一定是慢慢跟他聊才聊出來的，所以每天盡可能多的處理電話，也許每一天多打或者多接五個、十個電話，你這樣每天積累，所以盡可能多接觸客戶，然后去管理你的客戶的時候，那些大的客戶也許有大的客戶去定期跟蹤安排的時間，

( 11:16:45) 田淑紅說：那些大的客戶，比如說回訪、跟蹤只占你20%精力，因為你不可能把所有的精力都放在這一個大單上，這個大單沒了就沒有飯吃了，機會最重要的銷售來講運氣很重要，運氣就是更勤奮、打的電話更多，你長期的積累下來會覺得得心應手，你比別人多了很多，八十、二十的話，那二十的時間花在大的客戶上，那真的讓你很幸運的客戶，其他80%的時間去找其它的機會，那天上掉下來的餡餅，那要勤奮一個一個地去找的。

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