及時逆轉法

在商務溝通時，若碰到對方咄咄逼人，或固執己見時，不妨快速轉換語詞和態度，放下主觀意識，使現場氣氛緩和下來。

一般人面對挫折或遭受人身攻擊的時候，常有以下兩種反應：退縮和攻擊。退縮的人，容易喪失信心，陷入自責、悔恨、失望的情緒中；攻擊的人，容易得罪別人，因為得罪別人，最后受害的可能還是自己。只有懂得快速調整心態，及時逆轉局面的人，才能在溝通上占有主導優勢。

及時逆轉法——主要是在商務溝通時，若碰到對方咄咄逼人，或固執己見時，不妨快速轉換語詞和態度，放下主觀意識，使現場氣氛緩和下來。

（一）部屬永遠是對的

蘇經理在一家運輸公司工作，由于管理能力較強，而且認為“部屬永遠是對的”，因此部屬很樂意完成他布置的任務。有一次，部屬月華在出貨單上忘了做確認標記，結果出貨車在出關時被攔下來。在公司的周旋下，客戶才勉強收回了賠償的要求。總經理大怒，召開各級主管會議，要當眾撤掉蘇經理的職位，以示懲戒。

蘇經理不去辯解，不去爭論，而是心平氣和地承擔所有的責任，對總經理說：“您說得對，部屬犯錯了，是我的責任，我會糾正和引導他們。”

蘇經理的這種態度和這番話使得會議室里原本緊張的氣氛變得輕松起來，總經理也不好意思大發脾氣了。

我請教蘇經理為什么認為“部屬永遠是對的”？蘇經理說：“如果是部屬不小心犯錯，那就是主管督導不周；如果是部屬故意犯錯，那就是主管管理不當，使部屬積怨和懷恨在心。”

蘇經理的一番話引起了來上培訓課的眾多主管的熱烈掌聲。

（二）及時中止負面情緒

有一次，也是在企業內訓的課上，一位姓孫的經理，約莫四十多歲，聽到我轉述蘇經理“部屬永遠是對的”的理念后，有感而發。

他說：“有一天下午，我和客戶吃過飯高高興興地回到辦公室，發現兩位女性部屬各自掉淚生悶氣，一個趴在桌上哭，一個轉身避開我的眼神。

“她們的情緒頓時讓我的好心情消失得無影無蹤。后來聽另一位部屬說才明白，原來問題和我有關。

“那天，我和一位客戶約好中午吃飯前，另一位客戶來電急要一份新的報價單，由于這個客戶平常有一個綽號，叫做‘急驚風’，做什么事總是臨時決定，要求又急，說話口氣也不好。我受到他的影響，又怕耽誤午餐約好的客戶，結果對兩位女部屬說話的口氣也急了些，導致她們兩人互相推卸責任，弄到后來，她們不但沒做好報價資料，也沒吃中飯，還弄僵了關系。

“今天，聽到‘部屬永遠是對的’這句話，我要鄭重對她們兩位道歉，自己也決定，以后不管客戶或主管對我怎么發泄負面情緒，我都需要先作自我調整，不再把這種不愉快的氣氛傳下去；若部屬表示無法立刻提供報價單，我不妨用‘及時逆轉法’來溝通，可以笑著說現在是午餐時間，下午上班時間再說吧！”

孫經理這么一說，兩位女性部屬文馨和麗真也落落大方地站到講臺前接受致歉，兩人還笑瞇瞇地互相擁抱，重歸于好。