最近遇到客戶對產品質量的質疑，該產品是我們以貿易的形式出口的，我們是從法蘭廠家買過來的。具體事情是這樣的：

　產品：法蘭(金額不大，一萬多元)

　客戶：中東

　交貨時間：2006年初(快春節之前)

　提出產品質量問題：2006年5月

　質疑的問題是：產品沒有材質說明，產品沒有任何標記，不符合ASTM16.5的標準要求，以致產品無法進行有針對性數據的檢測，存在質量隱患而無法使用，或者說不敢使用。

　要求：全額賠償或生產同樣的貨物。

　我們現在已經給客戶補發了材質說明和產品檢測報告(其實在開頭的時候，客戶并沒有要求提供，所以我們也沒給)，并要求客戶提供他們的檢測報告，但客戶認為產品連標記都沒有，他們的質量部門根本無法提供有針對性的檢測報告，我們提供的報告不全面，不可用。堅持要求：全額賠償或生產同樣的貨物。

　我不知道如何妥善來處理這樣的問題?

　我個人的分析是：

　1.因為這一事件，我們與客戶的商業關系不可避免的受到了一定影響，但我們希望繼續與客戶保持業務關系，所以處理好這一事件非常重要。

　2.產品質量如果的確是我們不好，我們作合理的賠償是應該的，針對這樣的質量質疑，什么樣的賠償方案比較合適，我目前是一頭霧水?太軟弱了，客戶會以為我們比較好“欺負”，得寸進尺，這個尺度比較難把握。

　3.如果不是質量問題，我們又怎么樣有禮有節的反駁客戶不合理的要求同時讓客戶心服口服。

　4.如果是質量問題，同時需要處理與工廠的關系，因為產品我們是從工廠采購的，工廠理應承擔主要責任，如何處理與工廠的質量爭端?也是一大難題。

　5.我們現在也比較難確認產品質量是否真的有問題，工廠基本沒有反應，(工廠在山西，具體名字現在不便透露，我們已經與工廠初步提及過，顯然工廠的反應很怠慢。發了一份檢測報告過來)。工廠我們是從阿里巴巴上聯系的，原來沒有任何業務，由于當時認為定單貨值比較小(一萬多元)，基本上通過電話聯系就搞定了。(當時的銷售員從電話里了解還比較認可，現在聯系的銷售員已經跳槽。)