要寫的，也正是我一直深有感觸的。最近這些年外貿這一快，我的工作方式使我接觸了可能有數千個國內工廠的外貿人員，我是作為國外客戶采購代理與他們接觸的，也有目睹他們與國外客戶之間的接觸。這樣的接觸越多，我就越對我們外貿界的人員素質越發悲觀與嘆息。今天，其它我且不說，因為問題很多，我前段時間寫的被外貿界朋友覺得深有感觸的一篇文章《外貿人50條常見罪狀》，就是從中總結出來的。今天，我僅從“外貿客戶郵件回復的對應性”的角度來展開談談，因為我發現這是朋友們在回復國外客戶郵件時最常發生、最多發生、卻最易忽視的問題。

解釋一下，“對應性”指的就是針對性、關聯性、相對性。針對什么？關聯什么？相對什么？當然是針對、關聯、相對于你要回復的國外客戶郵件的訴求、提問、詢盤細節，以及邏輯順序等方方面面。對此，可能很多朋友都無察覺。但我卻感到很可笑、可氣，每當我的郵件或國外客戶的郵件被回復得很糟糕時。這樣的現象，少則罷了，可惜它們每天不斷地出現在我的收件箱里。郵件回復的對應性，是個基礎性問題、常識性的問題、也是個大問題！

做外貿，可能每天都會收到詢盤，那每天你都可能犯這樣基礎性的錯誤。你回復客戶詢盤后客戶再回復你的幾率（復盤率）低，更不用說成交率低，原因何在？我覺得，外貿客戶郵件回復的對應性，可能是根本或重要原因之一。


一、稱呼


稱呼屬于禮儀，禮儀講求的是“客尊”原則。

1、不管是客人首次給發郵件或詢盤還是后續的，客戶稱呼你“Dear A”，你的回復也當對應為“Dear B”。若你回復客戶“Hi A”，就會讓人感到發“頓”。以此類推，如客人郵件“Hi A”，你的回復也當對應為“Hi B”。其他，同理。

2、客戶郵件稱呼你“Dear Mr. 名+姓”，你回復客戶也當是“Dear Mr. 名+姓”。若你回復客戶“Dear Mr. 姓”或“Dear 名”，就不規范（規范性就是對應性）；若你回復“Dear Mr. 名”，那就是錯的，因為無此表達（我知道有不少朋友對此無意識）。


二、漏點

1、客戶詢盤中，明確要求你報盤，明確要求你提供產品參數、參考圖片、價格、相關條款、等。你的回復，應當是全部都提供；不能提供也沒關系，但你當說一聲，為什么不能提供及什么時候可提供。普遍的是，只報價，即使有產品參數也不全面，更不用說不附參考圖片或相關條款了。要知道，對大多數行業而言，一個特定的價格，是必須要對應特定形式的產品（參考圖片），以及特定規格的產品（產品參數），以及報價基于的交易條件、付款條件等（相關條款），而且可能還包括安規等認證了。你少了哪樣，能說的過去？讓客戶去猜？我告訴你，對大多數客戶而言，客戶不會猜，也不會再重復問你，你“漏點”了，只會因你的“不專業”而不理你了。客戶有更多、更好的選擇，來源于比你“專業一些”的同行。現在不是“價格為王”的時代，價格重要，質量重要，服務也重要。你丟三落四，客戶有理由相信你不會在你們公司內部時傳達定單信息時也丟三落四？就不要說你的丟三落四是不尊重客戶了。

2、客戶郵件中，提了五點要你回答的問題。你回答了其中三點，結束。咳！客人楞了，且不管你這三點回答的質量，為什么另外兩點不回復，也不交代為什么不能回復，更不交代何時能回復。若你是客人，請問：你又作何感想？

3、與上類似，客戶郵件中，有三點需要你確認的事項，你確認了其中兩點而不言其他。如果是緊急確認，后果可能很嚴重。

4、客戶熱情地說了一大堆，他是如何喜歡你們的城市的風景（如杭州西湖）的，你回復時總該禮貌性說一句“是啊！西湖好美啊！”吧。你如果只字不提，那客人不是“熱臉貼了你的冷屁股”了嗎？與這一點具有相似意味的是，客戶郵件一開始就是“How are you doing?”或“It was great meeting you at your booth on the 100th Canton Fair”，你回復的郵件中卻找不到與此所對應的字句。


三、次序

1、任何條目性的問題點或確認點，你要回復或確認，順序上也最好與客戶的問題點或確認點相對應。人與人是有區別的，更不要說中西文化差異了，那么客人的思維模式了。客人在列出問題點或確認點時，是有一套他認為合理或自然的邏輯或習慣性順序的，你亂先回答3、再回答1、再回答5...客人會不習慣或覺得不符合他的邏輯。有人說了，這有什么，反正問題都回答了。咳！這就是問題的根源！

2、與上類似的道理，客戶寫郵件整體的順序，也有其自有的邏輯或習慣性順序的，客戶一開始寒暄問候，接著做自我介紹和公司介紹，然后是要報盤，然后是問你幾個問題，最后是說表明哪天要來中國。你的回復，也應是基本按照客戶郵件中體現的邏輯或習慣性順序去回復，這樣才是對應。


郵件回復的對應性的問題，是個基礎性問題、常識性的問題、也是個大問題！要解決它，我認為有兩個基礎性的辦法或程序：

辦法或程序一：
想想成與客戶的郵件溝通是電話溝通！

辦法或程序二：
一是審題（把客戶郵件內容和/或附件研究透）；
二是提綱（列出自己要回復的要點）；
三是檢查（把自己寫好的郵件和/或附件與客戶原始郵件對應檢查一遍然后再發送）。

我一直認為，做外貿，與做其他事情沒有什么根本性的區別，都是做事情。做事情，無論你身處基層、中層、抑或是高層，都需要耐心與細心！相對而言，耐心更重要，耐心是前提，沒耐心哪有細心呢？


15如何大量積累客戶資源?

　　一、一米定律

　　這是我發現認識人的最了不起的定律，這也是人們生活中最重要的定律。一米定律是說無論誰進入你的一米距離之內，你都要開口說話，主動和對方打交道。如果你在一個擁擠的過道上遇到了一個人，即使這個人是個陌生人，如果你跟他相距一米，你就要開口和他說話，不必介意交談的內容，只要說：“您好”，“嗨，您好嗎?” 只要有人進入你一米范圍之內，絕對不要沉默，如果在電梯里，所有的人都在一米之內，你就要跟所有的人打招呼，“你們好!”然后點點頭。如果你在生活中運用這個一米定律，你就會認識更多的人。所以，要養成開口說話的習慣，并把這個習慣復制到你的團隊里去。

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