把這些方法運(yùn)用到我們自己產(chǎn)品和服務(wù)中讓我們分析一下基本的銷(xiāo)售步驟與方法并去。每一個(gè)步驟都有其具體的目的。它們已被人們最容易了解吸取的次序列舉了出來(lái)，但是我們也必須意識(shí)到在現(xiàn)實(shí)生活中，我們?cè)谌魏螘r(shí)候都可能被牽涉進(jìn)任何特定銷(xiāo)售階段，靈活運(yùn)用這些銷(xiāo)售步驟，千萬(wàn)不可生搬硬套。只有這樣，才能最大程度地提高我們?cè)谠摯蔚目蛻舭菰L中達(dá)到我們目標(biāo)的可能性。

開(kāi)場(chǎng)白

你的自我介紹必須注明以下幾點(diǎn)：

你是誰(shuí)?

你是代表哪家公司?你的來(lái)意?

為什么他們要花時(shí)間聽(tīng)你談話?

例子：

u201c陳先生，我們?cè)?jīng)使一家和你們情況類(lèi)似的公司將他們的產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)量降低了15%，而他們并沒(méi)有付出多余的工作。我相信我們也可以為你們這樣做u2014u2014為徹底了解你們的情況，我想問(wèn)你們幾個(gè)問(wèn)題u2026u2026

寒暄

你們的寒暄應(yīng)該友好而簡(jiǎn)短，你的形象和微笑應(yīng)該有利于創(chuàng)造一種友好的氣氛。密切注意觀察你未來(lái)的客戶。買(mǎi)與不買(mǎi)的感覺(jué)通常是很明顯的。它告訴你，你應(yīng)進(jìn)入銷(xiāo)售模式中的哪一步了。你或許已做成了一筆銷(xiāo)售業(yè)務(wù)。但另一方面，客戶可能對(duì)此根本不感興趣。他/她或許要么是持非常消極的態(tài)度，要么是根本不聽(tīng)你在說(shuō)些什么。

我們每一次拜訪新老客戶的時(shí)候，我們都會(huì)發(fā)現(xiàn)自己正面臨著以下三種可能出現(xiàn)的購(gòu)買(mǎi)氛圍中的一種。

·積極的購(gòu)買(mǎi)氛圍：客戶積極地傾向于購(gòu)買(mǎi)。不必要作任何促銷(xiāo)游說(shuō)，可以直接成交。

·中性的購(gòu)買(mǎi)氛圍：客戶既不積極地傾向于也不消極地對(duì)待購(gòu)買(mǎi)．你就必須開(kāi)始去發(fā)現(xiàn)他的需求。如果你銷(xiāo)售技巧運(yùn)用得當(dāng)，又有著足夠的產(chǎn)品知識(shí)，那么客戶就極有可能會(huì)購(gòu)買(mǎi)。

·消極的購(gòu)買(mǎi)氛圍：客戶采取封閉的心態(tài)，他根本就不感興趣，有時(shí)還可能說(shuō)出極其消極的話．在這種情況下，他們不可能作出任何購(gòu)買(mǎi)的決定．那么我們需極短的時(shí)間內(nèi)把客戶至少引領(lǐng)到中性區(qū)域，否則你就根本沒(méi)有機(jī)會(huì)做成生意。

在首次拜訪新客戶時(shí)，可能出現(xiàn)的主要挑戰(zhàn)是怎樣把客戶從消極的區(qū)域引領(lǐng)到中性區(qū)域，以使他們從心理和感情上作好接受新內(nèi)容的準(zhǔn)備。許多知識(shí)豐富的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員認(rèn)為包括寒暄在內(nèi)你一般只有25秒鐘不到的時(shí)間去贏得客戶的興趣。同時(shí)，越來(lái)越多的銷(xiāo)售人員堅(jiān)持認(rèn)為對(duì)于消極和冷漠的購(gòu)買(mǎi)態(tài)度加緊催逼是無(wú)濟(jì)于事的。

誘發(fā)興趣

贏得客戶的興趣是我們?cè)谶M(jìn)行銷(xiāo)售時(shí)首先碰到的挑戰(zhàn)。如果我們同意加緊催逼無(wú)濟(jì)于事這種觀點(diǎn)的話，那么我們就只有一種選擇了：我們必須設(shè)法減少客戶的抵觸因素。為引起客戶的興趣，許多成功的銷(xiāo)售人員都使用了一種類(lèi)似于報(bào)紙為吸引讀者閱讀而采用標(biāo)題的技巧，使你去買(mǎi)他的報(bào)紙或閱讀那篇文章。這一同樣的技巧在銷(xiāo)售中已被證明是極其有效的。

對(duì)于銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)，這標(biāo)題就是問(wèn)一個(gè)概括性的問(wèn)題或是一句說(shuō)明，其唯一的目的就是激發(fā)起客戶的興趣

例子：

你是否聽(tīng)說(shuō)過(guò)在我們的行業(yè)中引進(jìn)了一項(xiàng)新的令人振奮的服務(wù)？貴公司是否會(huì)對(duì)一種擴(kuò)大生產(chǎn)力的技藝感興趣？

要取得好的效果，用來(lái)吸引人的東西應(yīng)在無(wú)需太具體的基礎(chǔ)上能夠激起人們的興趣。在我們作產(chǎn)品介紹的時(shí)候，如在這一刻就搞得太詳細(xì)的話將是極具風(fēng)險(xiǎn)的，因?yàn)槲覀兩形戳私饪蛻舻男枨笏凇Ｖ辽贉?zhǔn)備三個(gè)你自己用來(lái)覺(jué)得舒服的題目，并先在自己的同伴、家人和朋友處進(jìn)行試驗(yàn)，看你是否有效地激起了他們的興趣。在準(zhǔn)備這些題目的時(shí)候可遵循下述原則：

·籠統(tǒng)而不必具體。

·不要涉及你本人、你的公司和你的產(chǎn)品。

·在介紹情況的時(shí)候，不要說(shuō)任何你自己無(wú)法自圓其說(shuō)的話。

在使用這些題目的時(shí)候一定要做到精心挑選．相當(dāng)一部分的客戶會(huì)被太過(guò)戲劇化的內(nèi)容搞得興味索然，請(qǐng)只在你需要它們的時(shí)候才用。

在聽(tīng)到這些標(biāo)題性的題目后，你未來(lái)的客戶已開(kāi)始準(zhǔn)備聽(tīng)你的詳細(xì)介紹了。但是由于你還未能發(fā)現(xiàn)客戶需要因此你還不具備作詳細(xì)介紹的條件。我們需要客戶一起參與來(lái)完成這一發(fā)現(xiàn)。人們常用的發(fā)現(xiàn)客戶需求的方法是：u201c在我們討論之前，我能問(wèn)你一些問(wèn)題嗎？u201d

對(duì)于上述要求很少有客戶會(huì)予以拒絕，這一關(guān)鍵性提問(wèn)可減少緊張程度，使客戶作好參與的準(zhǔn)備（在我們討論之前），并可延緩你作詳細(xì)介紹的時(shí)間，直到你收集到足夠的資料。它可以使你能夠讓你的客戶一同參與到所要解決的問(wèn)題中去。

發(fā)現(xiàn)客戶需求

發(fā)現(xiàn)需求的過(guò)程就是讓我們?nèi)ソ沂疚覀兛蛻舻木唧w需要，是我們?nèi)チ私馑?她個(gè)人及企業(yè)需求的一種業(yè)務(wù)。我們?cè)谶@一方面能否成功很大程度上依賴(lài)于我們能否直接、不斷地使我們的客戶一同參與到這一過(guò)程中。這一過(guò)程的基礎(chǔ)是進(jìn)行有效的問(wèn)詢(xún)和傾聽(tīng)。

就這一點(diǎn)而言，對(duì)所有客戶提出的問(wèn)題都應(yīng)該是開(kāi)放式的。

·封閉式的問(wèn)題：指只需用u201c是u201d或u201c不是u201d來(lái)回答的問(wèn)題。

·開(kāi)放式的問(wèn)題：指需提供有關(guān)信息的問(wèn)題。

我們所問(wèn)的開(kāi)放式問(wèn)題一般分為兩大類(lèi)：

1.發(fā)現(xiàn)事實(shí)

目的：

1）使客戶放松

2）收集有價(jià)值的信息

3）表明你已作好準(zhǔn)備工作

2.征求意見(jiàn)

目的：征求客戶的意見(jiàn)和態(tài)度

通常最初的2-3個(gè)問(wèn)題的都是有關(guān)的事實(shí)，一般都很容易回答，并且不太會(huì)有引起客戶的緊張。我們與客戶交談過(guò)程中，開(kāi)場(chǎng)寒暄和會(huì)面結(jié)束時(shí)最易引起客戶（同樣也包括銷(xiāo)售人員）的緊張。緊張的程度對(duì)于你訪問(wèn)的成功與否起著很大的作用。

緊張情緒：

程度低時(shí)──你的客戶就更可能想去尋找解決問(wèn)題的方法

程度高時(shí)──你的客戶就更可能試圖去擺脫造成他/她緊張的根源──你！

1、事實(shí)

用以了解事實(shí)為目的的題目開(kāi)場(chǎng)，以幫助降低緊張程度。

2、感覺(jué)/看法

在問(wèn)過(guò)最初的2-3個(gè)問(wèn)題后，我們可以開(kāi)始了解客戶的有關(guān)看法和感覺(jué)了。其提問(wèn)的內(nèi)容可包括未來(lái)的計(jì)劃（如擴(kuò)展計(jì)劃、未來(lái)的需求量等）。在此，我們既可以了解有關(guān)過(guò)去的具體事實(shí)，也可以問(wèn)及客戶對(duì)未來(lái)眾多可能性的看法或感覺(jué)。

向一個(gè)未來(lái)或老客戶了解他/她目前正在使用的某一種同類(lèi)產(chǎn)品是一件充滿風(fēng)險(xiǎn)的事。這種會(huì)碰到的風(fēng)險(xiǎn)包括：

·等于是在批評(píng)購(gòu)買(mǎi)者以前所作的購(gòu)買(mǎi)決定──購(gòu)買(mǎi)者會(huì)堅(jiān)持他或她沒(méi)有什么問(wèn)題，從而變得不很合作。

·無(wú)意中加劇了競(jìng)爭(zhēng)──我們必須正視這一點(diǎn)，因?yàn)橘?gòu)買(mǎi)者完全期望著你會(huì)說(shuō)你的產(chǎn)品和服務(wù)要比你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手正在使用的要好。

·加劇了購(gòu)買(mǎi)者的緊張程度，以致他/她再也不愿繼續(xù)與你討論下去。

一個(gè)增加獲得這些重要信息的可能性，同時(shí)又使你減少疏遠(yuǎn)客戶的風(fēng)險(xiǎn)的辦法是：

第一部分：u201c你最喜歡你目前使用產(chǎn)品的什么方面？u201d

客戶的回答可以幫助你清楚地了解顧客所能獲得的哪些利益對(duì)他們來(lái)說(shuō)最重要。因而在緊接著馬上就要進(jìn)行的產(chǎn)品介紹中，你就可以在這些方面多提供些好處給客戶。這時(shí)你對(duì)所獲得信息的應(yīng)答就可以是：u201c不錯(cuò)，我很高興你能獲得這些利益u201d。

第二部分：u201c我是否可以問(wèn)一下你對(duì)他們的什么喜歡程度最低？u201d

盡管你沒(méi)有去問(wèn)客戶他們不喜歡什么，但是這常常正是你所聽(tīng)到的。通過(guò)對(duì)第二個(gè)問(wèn)題提問(wèn)時(shí)的小心措辭u201c你喜歡程度最低的是什么u201d，你在使客戶與你討論他們不喜歡什么變得更加容易，而且也沒(méi)有逼使他們?nèi)コ姓J(rèn)在上次的購(gòu)買(mǎi)中犯了一個(gè)錯(cuò)誤。

方法：u201c觀察u201d u201c提問(wèn)u201d u201c傾聽(tīng)u201d，發(fā)掘客戶需要。

進(jìn)行的問(wèn)詢(xún)和傾聽(tīng)有利于創(chuàng)造一種輕松、非正式的討論氛圍，從而使信息的收集變得極為可能。

一個(gè)困擾著大多數(shù)的銷(xiāo)售人員，并使他們?cè)谶@一重要領(lǐng)域的工作不十分到位的問(wèn)題是對(duì)自己在作產(chǎn)品介紹時(shí)會(huì)u201c失控u201d的擔(dān)心。畢竟，有時(shí)大部分時(shí)間可能會(huì)是客戶在講話。有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售人員懂得保持對(duì)局勢(shì)控制并不意味著得由你來(lái)講話。事實(shí)上，事情恰恰相反，客戶的參與程度越高，我們就越可能了解和針對(duì)他們的需要行事，我們?cè)侥茚槍?duì)他們的需要行事。就越能在雙方間建立信用和信任，雙方間越有信用和信任，我們就越能控制局勢(shì)，就越可能在這次訪問(wèn)中實(shí)現(xiàn)我們總的目標(biāo)。

介紹產(chǎn)品特點(diǎn)

在至此已經(jīng)開(kāi)始的問(wèn)詢(xún)與傾聽(tīng)過(guò)程中，我們正試圖揭示客戶的一些需求或需要解決的問(wèn)題。我們同時(shí)也在了解在哪些方面客戶的需求已經(jīng)得到了滿足。通過(guò)了解客戶的需求已經(jīng)得到了滿足，就可決定是否有必要去滿足比他們正使用某一競(jìng)爭(zhēng)性產(chǎn)品或服務(wù)中得到的更多的要求。

專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員只有在他們與客戶一致確認(rèn)了需求的性質(zhì)以及這些需求相對(duì)于客戶的重要性后才會(huì)提出解決問(wèn)題或滿足這些需求的方法。

上面的這句話表明銷(xiāo)售人員關(guān)心的是客戶的需求而非本公司的產(chǎn)品或服務(wù)。

注意：人們不是買(mǎi)我們的產(chǎn)品或服務(wù)，人們是向那些他們認(rèn)為能夠理解他們需求的人購(gòu)買(mǎi)需求的滿足和解決問(wèn)題的方法。

我們并非出售我們的產(chǎn)品或服務(wù)，我們是出售由我們的產(chǎn)品或服務(wù)所帶來(lái)的利益，并且這些利益能滿足客戶的需求。