一、平臺規則

1.如果店鋪運營的比較良好，我們看到的是√的形狀。

2.如果店鋪出現一些問題，就會出現！，不及時處理的話，會導致我們的賬號處于一個風險的狀態。

這個界面就包含了ODR指標和其他的一些指標。

八大雷區

訂單缺陷率、

與配送取消率、

遲發率、

準時送達、

違反政策、

退貨不滿意率、

有效追蹤率、

買家之聲。

訂單缺陷率（Order Defect Rate）<1%

負面反饋率-Negative Feedback Rate

已提交亞馬遜商城交易保障索賠率-FIlled A-to-Z Claim Rate

信用卡拒付率-Service Chargeback Rate

指收到負面反饋、亞馬遜商城交易保障索賠或服務信用卡拒付的訂單所占的百分比。

我們應該怎么維護好ODR呢？

亞馬遜會有30-60-90天的觀察期，在這個時間段把指標降到1%以下。

亞馬遜商城交易保障索賠

Filled A-to-Z Claim Rate----------A to Z

A to Z

簡稱A to Z或A-Z.中文翻譯為“亞馬遜商城交易保障索賠”

這個是亞馬遜對購買第三方賣家商品的消費者實施的保護政策。

如果消費者不滿意第三方賣家銷售的商品等，可以發起A to Z保護。

在哪里可以看到亞馬遜的商城交易索賠呢？

沒有話，就沒有任何的索賠

那么我們平時常見的A-Z原因有哪些呢？

1.未收到丁三商品

2.商品與描述不符（貨不對板）

3.退貨商品未退款

4.拒絕退貨（無理由的退款）

5.服務不滿意

6.賣家不誠實（夸大產品的功能等）

亞馬遜對于哪種的A-Z是不接受的呢？

1.買家下訂單后，買家有默認的兩個工作日進行配貨，如果買家在這段時間提出索賠的，將不會獲得批準的。

2.買家訂單的追蹤信息（快遞單號）顯示預計不久即可送達，買家在這個節點提出索賠不會獲得批準，亞馬遜會要求其等待上評送達，賣家暫時無需承擔責任。

3.如果買家拒收包裹，或者聲稱已退回包裹給賣家了，但無法向賣家提供有效的追蹤號，買家發起的索賠將不予受理。

4.賣家已經退款給買家了，買家不能再發起A-to-Z索賠。

如果有了A-Z不建議這樣做：

1.直接退款（亞馬遜會降低ODR的指標）。

2.沒有經過雙方的有效溝通，賣家自主拒絕索賠（Claim Closed）或者取消訂單（Order Canceled）

3.在審核中的A-Z,隨便聯系買家或者Amazon，如果言詞表達不清或者有不合理的地方也可能會造成店鋪被關的嚴重后果。




如何避免A-to-Z呢？

1.及時回復買家郵件

2.精準的描述產品，圖文相符

3.認真配送

4.及時取消缺貨訂單

5.提供高質量的售前、售后服務

6.及時與客戶溝通

買家開啟了A-Z最后會有以下四種結果：

1.賣家贏了：亞馬遜判定賣家有道理，直接關閉這個A-Z,A-Z狀態為Claim Closed（Claim Withdrawn）索賠已被拒絕，這個A-Z不會計入ODR

2.賣家輸了：亞馬遜判定賣家有道理，那么亞馬遜就認可了這個索賠，亞馬遜會直接從賣家賬戶上直接退款給買家，A-Z狀態為Claim Granted（seller Funded）認可索賠，這個A-Z就會計入ODR;

3.賣家輸了：賣家主動退款（Order Refunded);

4.買賣雙方都有理：亞馬遜經查實覺得買賣雙方都有道理，難以權衡，亞馬遜可能就自己吃虧出這筆退款給買家了，A-Z狀態為Claim Granted（Amazon Funded）認可索賠，這個A-Z可能也會計入ODR.

亞馬遜的A-to-Z細則說明

1.買家在開啟claim前必須先聯系賣家，溝通后如果買家不滿意賣家服務，問題沒有得到解決，買家可以就以一下問題開啟claim：

沒有收到物品2）收到的物品與描述不符，如物品損壞，質量有問題，部分缺失等；

2.正常情況下買家可以再購買物品90天內開啟claim，特殊情況下對于超過90天且不長于6個月的訂單，買家也還可以聯系亞馬遜客服部，由亞馬遜決定買家是否可以開啟claim；

3.買家需要再claim開啟3天日歷日內在亞馬遜上面進行回復；

4.對于已經退款或者開啟了chargeback的訂單，買家不能再開啟A-to-Z.

5. A-Z過多有可能導致ODR超標，但并非所有A-Z都會計入ODR指標。

6.同個訂單，買家開了個A-Z，這個A-Z處理之后，不管這個A-Z處理結果如何，買家自己都沒發再開A-Z。

7.A-Z一旦出現是不能刪除的，每一個A-Z，亞馬遜會保存一年左右的記錄，如果想要它消失只能靠時間慢慢讓他消失。

8.買家開了A-Z，我主動退款或是向亞馬遜申訴后判輸的話，如果買家是申請的退貨，才算要把貨寄回來。

但如果買家只是開了A-to-Z，沒有發起退貨申請的話，客戶是不需要退貨的。

9.最晚預計交貨期后90天內可以提出索賠。

10.如果買家收到的產品是損壞的，有缺陷的，或與描述不同的，必須在14天內聯系賣家收到退貨信息后必須在收到的商品之日起30天內寄回賣家。

11.FBA訂單，買家是開不了A-Z的，A-Z針對自發貨的訂單。

12.如果買家沒有購買過相應的商品，他是開不了A-Z的。

13.同個訂單，可以即開A-Z又給差評Feedback的，ODR只算1次，不會重復計算。

那么A-Z的整體流程是什么樣的呢？

預配送取消率（Cancellation Rate）＜2.5%

取消率（CR）是在給定的7天時間段內，賣家取消的所有訂單數占訂單總數的百分比。CR僅適用于賣家自配訂單。

此指標包括所有由賣家取消的訂單，但買家使用其亞馬遜賬戶中的取消選項請求取消的訂單除外，買家在亞馬遜上直接取消的等待中訂單不包括在內。

我們的政策規定，賣家需維持低于2.5%的CR，才能在亞馬遜上銷售商品，高于2.5%的CR可能會導致賬戶停用。

遲發率（Late Shipment Rate）＜4%

遲發率（LSR)是在10天或30天的時間段內，在預計配送時間之后確認配送的所有訂單數占訂單總數的百分比。LSR僅適用于賣家自配送訂單。

在預計發貨日期之前確認訂單發貨十分重要，這樣買家才能在線查看他們的已發貨訂單的狀態。訂單延遲確認發貨可能會導致索賠、負面反饋和、或買家聯系次數增加，并對買家體驗產生負面影響。

我們的政策規定，賣家需維持低于4%的LSR，才能在亞馬遜上銷售商品，高于4%的LSR可能會導致賬戶停用。

退貨不滿意率（Return Dissatisfaction Rate）＜10%，是用于衡量消費者退貨的滿意程度。

退貨不滿意率指的是未在48小時內獲得答復，錯誤拒絕或收到負面買家反饋的有效退貨請求所占的百分比。

RDR:

1.負面退貨反饋率（Negative Return Feedback）

2.延遲回復率（Late Response Rate）

3.無效拒絕率（Invalid Rejection Rate）

準時送達（On-Time Delivery）＜97%

準時交貨率（OTDR）是指在預計交貨日期交付的所有貨件占跟蹤的總貨件的百分比，準時交貨率僅適用于賣家自行配送的訂單。

在確定您有資格設置的運輸時間里，我們會考慮準時交貨率績效，這可以讓您承諾更快的交貨時間并進一步轉換。

我們建議賣家維持高于97%的準時交貨率，以便可以提供更好的客戶體驗，但是目前對于沒有滿足績效目標的情況暫無處罰。

引發ODR指標不好的，基本都是自發貨的訂單所造成的。

有效追蹤率（Valid Tracking Rate)＜95%

有效追蹤率=有效編碼的包裹數量÷發貨并確認的包裹總數。

有效追蹤率（VTR）是指在給定的30天時間段內具有有效追蹤編碼的所有貨件數占總貨件數的百分比，VTR僅適用于賣家自配送訂單。

亞馬遜的買家根據追蹤編碼了解訂單配送狀態和預計收獲時間。

我們的政策規定，賣家需維持大于95%的VTR。如果某商品分類低于95%，我們可能會限制您在此分類下銷售非亞馬遜（FBA）商品的權限。




違反商品政策（Policy Violations）

什么是“違反政策”

“違反政策“標識”通知“頁面上可能有您需要閱讀的通信內容?！蓖ㄖ绊撁姘u家績效團隊向您發送的所有重要電子郵件的副本。這包括績效或違反政策警告，以及賬戶屏蔽或暫停通知。

違反政策包括：

涉嫌侵犯知識產權、知識產權投訴、商品真實性投訴、商品狀況投訴、商品安全投訴、上架政策違規、違反受限商品政策、違反買家商品評論政策。




買家之聲

買家賣了商品以后的一個滿意度狀況。

我們可以直接看到，客戶對于我們滿意度，具體產品sku是哪個。

如何回復消

如果需要回復的，這里會有顯示消息，我們對應回復郵件就可以了

賬號風險

亞馬遜賬號的N種死法之侵權

1.商標侵權2.專利侵權3.版權侵權4.盜圖

亞馬遜賬號的N種死法之惡意刷單

-直評

-VP（直接刷打好，小號跟賣刷，多變體Review合并)

-站外邀請測評、微信群（Facebook，各平臺紅人，Top review）

-真實海外用戶測評（自身的海外資源）

亞馬遜賬戶的N種死法之隨意更換收款賬戶

1.更改收款賬號的時間最好是在一次放款之后的三天左右，盡量避開下一次放款的前三天，減少被系統抓取的概率。

2.更改收款賬號前，先準備好賬號相關的各種資料。

亞馬遜賬號的N中死法之賬號關聯

關聯機亞馬遜通過技術手段獲取賣家相關信息，通過匹配關聯因素，判斷多個賬號是否屬于同一賣家。

亞馬遜規定：

一個賣家只能擁有一個店鋪、希望賣家只有一個店鋪，做到公平的競爭。

關聯的后果

1.相同的站點，幾個賬號關聯，如果每個賬號賣的東西如果有交叉相同的，一般會被強制下架那個新建賬號的全部lisitng。

2.相同站點，幾個賬號關聯，如果每個賬號，賣的品類都不一樣，而且賬號表現都不錯的，那么有可能全部繼續存活。

3.任何站點，如果關聯了一個已經被關閉的賬號，那么這個賬號一定會被關閉，關閉時間不確定。

關聯的軟因素

IP地址、瀏覽器指紋、cookies、郵件圖片FLASH、賬號信息、收款賬號

關聯的硬因素：

網卡、路由器、產品（老品：新品=3：7）

關聯常見的Q&A

Q1：可以用無線網卡鏈接的網絡登錄亞馬遜嗎？手機可以登錄亞馬遜操作嗎？

A1：a干凈的筆記本+無線網卡是可以操作登錄亞馬遜賬號的，無線網卡的網絡ip不會和其他人的相同

b非常不建議用手機登錄亞馬遜賬號，因為手機wifi鏈接的網絡和其他電腦的網絡ip都是相同的，都是同一個外網。

Q2：網絡死過賬號的電腦如何清理，然后重新申請新賬號嗎？

A2：a重裝系統，格式化硬盤。

b更換網卡

c更換路由器，貓，然后重新簽網線

d重新注冊的所有的信息盡量和之前的保持差異，注冊郵箱，注冊地址，驗證手機號碼，收款方式

Q3：美國站和英國站在同一臺電腦和ip地址下登錄會關聯嗎？

A3：不會，因為美國站和英國站屬于同一個店鋪下的不同站點，亞馬遜是允許賣家開設多個站點的。

Q4：只有賣家賬號和賣家賬號之間會產生關聯嗎？

A4：不是，買家賬號與賣家賬號之間也會產生關聯