No.1 怎樣處理詢盤


一般而言，外貿業務員收到詢盤來自三個途徑：阿里詢盤、自主開發客戶的詢盤、其他B2B網站詢盤。
這幾年，阿里巴巴海外推廣得很不錯，因此越來越多的國外客戶注意到阿里國際站。因此每天從阿里收到的詢盤若干，如果處理不當，很容易造成業務員精力和時間虛耗。


以下針對阿里詢盤 ( 內容 以<–!開頭，以!–> 結束 )
<–!
首先我們應該判斷詢盤的真實性和有效性，進行過濾。


1） 毫無關系不著邊際的詢盤 — 直接過濾掉
2） 大篇幅介紹自己公司，沒有提到相關產品，最后一句發產品報價的— 直接過濾掉


3） 一句話的詢盤
如：Can you send me price and MOQ ?
注意：這種詢盤看似垃圾，但有時也的確有真正的客戶存在。
在實際業務過程中，也有一些訂單就從一些一句話的詢盤轉化為真實的訂單。這里，要謹慎的只是price不能隨便報，對方只是一句話就要去 price 或者pricelist，憑什么？要先大概了解客戶，起碼對客戶有一定的了解。比如你找到這個客戶的網站，發現這個客戶根本不做這個產品。這個時候你也不能這樣就放棄了，也要多問一句，根據我對貴公司的了解，貴公司好像沒有在做這類產品，請問對這個產品貴公司有什么詳細的打算呢？
如果不謹慎，那么可能價格會被一些偽裝的同行套取。這年頭，開個翻的VP，IP地址就是美國的，隨便做個網頁裝個虛擬的國外公司就能套到一籮筐中國供應商價格。


4） 數量遠遠低于MOQ的詢盤 — 直接過濾掉
如：Hi, I’m from UK, can you quote me price for 5000 pcs ? （實際5箱貨但MOQ 50箱）
放棄那些數量遠遠低于你MOQ的詢盤需要一些勇氣，特別對于業務新手來說。根據經驗來看，數量太小的客戶，（很多都是零售商或者小批發商）反而還對很多方面要求不低，比如 印刷（這個經?？拥。?，包裝方式等。這樣的客戶耗費精力，工廠訂材料，訂包裝，組織生產各方面都很難協調。


5） 把你引到某個釣魚網站上登陸，騙賬號 — 直接過濾掉
6） 尼日利亞、孟加拉詢盤數量大得嚇死人的（準備行騙或騙邀請函）— 直接過濾掉
7） 客戶詢盤發給了很多個供應商，詢的又是我方沒有優勢的產品 — 直接過濾掉（要懂得放棄）


經過第一輪過濾，剩下來的詢盤基本屬于“有效詢盤”?；究梢苑譃橐韵聝深惲恕?
1. 高質量詢盤 （客戶對產品的具體的規格，包裝，數量都有明確描述。）
2. 一般質量詢盤 （客戶對產品的具體的規格，包裝，數量不太明確，。）


這里說個誤區：
大部分人都有這樣的思維，先處理歐美詢盤，再處理澳洲、南美、日韓、接著是中東和非洲，最后是印巴、各島國還有一些第三世界國家的詢盤。
因為大多數人都這樣想，也這樣做，比如說美國的詢盤，質量很好、針對性很強，這個時候大家都會搶著回復，拼效率、拼專業、拼實力、拼價格、拼服務……拼到后來就算搶下了，可能只是個小單，付款方式又不好，要求又高，操作麻煩，利潤還很低。
其實某個中東客戶，或許量很大，之前忠誠度很高，很少換供應商。由于最近外貿公司供應商出了問題，急需要找個替代供應商。。
這意思想必大家明白，不要思維定勢來判斷市場。


結合詢盤的質量，先來了解一下這些客戶的基本信息：


先在阿里巴巴上把此客戶“加為客戶”。加為客戶之后，你可以在阿里后臺客戶管理中看到此客戶的基本信息。這里重點看此客戶所處行業、已是多少人的客戶、歷史詢價記錄（是否詢過本行業產品或類似產品）、客戶關注的行業等，從這些信息中你能初步判斷客戶的類型和所處行業。


打個比方，如果所處行業、關注的行業這些匹配度很高，那么說明此客戶是個重點潛在客戶。如果客戶詢的產品雜七雜八，關注多個行業，那么此客戶初步判斷為中間商或者批發商。


此時應再看一下客戶的歷史詢價記錄，什么時間，什么內容。借此進一步了解客戶。根據客戶注冊時間，歷史詢盤的發布的時間，以及被多少人加為客戶，來判斷客戶的供應商多少。
查看客戶的聯系方式，首先看有沒有公司網址。沒有網址的話，看郵箱@之后的域名，很多時候就是客戶公司的網址，但還有部分客戶用的是各種郵件服務商的郵箱如：yahoo,hotmail,zol… 這時無法得知客戶網址，只有通過GOOGLE去搜索網址。
以上內容針對于阿里巴巴詢盤 !–>


這里大概先說一下GOOGLE找網址和郵箱的方法
（在以后的文章中，我會專門詳細寫如何用Google來搜索客戶聯系方式以及更多開發客戶的思維）
注：目前該帖子已寫完


GOOGLE搜索欄上輸入：公司名稱+ website or email or contact
如果沒有任何發現，請縮短公司名稱再搜索。


如果還沒有任何發現，可以根據客戶所在國家，加上一定搜索限定，如：
公司名稱+website or email or contact site:.uk


這樣，應該能找到公司網址和郵箱等信息。當找到公司網址時，再進行一次GOOGLE搜索。（我稱之為“二次搜索法”，順序可以顛倒。）
GOOGLE搜索欄上輸入：公司網址+email or contact


這樣，通過“二次搜索法”，該有的聯系方式都應該都齊全了。
如果這樣都找不到，只有按照詢盤里客戶留的電話號碼打電話問客戶了。


一、分析完詢盤是否有效后，這時一定得耐著性子，千萬別急著報價！新手的誤區！應該再盡可能多地先了解客戶！所謂“磨刀不誤砍柴工”。


1）查看客戶的公司網站的公司簡介頁面。


好好看，一般里面會有不少有價值的東西！
公司的性質（進口商貿易商、批發商、分銷商、零售商。。。），公司成立時間、發展歷史、主營行業及產品范圍、在行業中的地位，有無分支機構。有時還會有管理層構成（CEO，GM，CFO，Buyer, Senior Buyer …）及聯系方式。
公司性質方面：
Retailer（零售商）：經營產品范圍廣，一般訂單較小，但下單頻率快，要貨急。主要關注價格、交貨期，當然質量也是需要的。他們一般也不太會關注賣家實力多大，公司研發能力等，覺得你還專業，溝通暢通，靠譜就可以。目前在阿里上這類客戶居多。


此類客戶，我的建議是新手練練手可以，老鳥就略過吧。從時間成本上來算，不值當。把重點放在進口商貿易商、批發商、分銷商這三種性質的客戶上。


進口商貿易商 ( Importer/Trader )：此類客戶有固定的產品經營范圍，數量較大，訂單較穩，對價格較敏感，很多在中國一些城市有采購辦事處，對中國市場比較熟悉，供應商充足，對質量要求較高。建議有實力的供應商可以主動和中國采購辦聯系并且上門拜訪。郵件和電話遠沒有面談的效果好，加深印象很重要。


分銷商（Distributor）：分銷行業資深品牌商的產品，當地銷售網絡健全。但是近幾年來，一些市場價格競爭激烈，品牌產品的性價比越來越受到客戶質疑。因此考慮到防止客戶流失，分銷商也會進口。甚至一些分銷商會有在市場上做自己品牌的打算，這時此類客戶合作意愿會很強烈，價格敏感度適中。


2）查看客戶公司網站的產品頁面。


看左邊的產品目錄結構：好好觀察一下，產品分類是多還是少。
如果產品分類目錄分類很多，那么說明這個客戶供應產品品種比較多，力求全面，客戶“帶銷”（順帶銷售）能力較強，但對你產品應該了解不夠，不算專業。
在 客戶跟進表（第1篇帖子里分享了客戶跟蹤表。我建議你們可以再增加兩列：“客戶來源”和“價格敏感度”。）上MARK一下：此客戶價格敏感度不高！


如果產品分類目錄分類較少且較為匹配你的行業產品，那么這個客戶是非常對口客戶，請MARK一下：此客戶價格敏感度較高?。ㄓ捎诳蛻糁鳡I此行業產品，因此應該對產品，行業以及市場行情比較了解）
再看一下產品頁面的前兩頁有沒有你們產品或者類似產品。一般放在產品前兩頁的產品都是客戶重點推薦，銷售較旺，進口較多的產品。把這些產品記錄到客戶跟進表中（以后可以伺機而動，推薦這些產品。）


3）最后看一下“聯系我們”頁面，把聯系方式添加到客戶跟進表中。


4）GOOGLE一下這個公司名，地址，郵箱等等，看看有沒有一些意外的發現。
比如，發現客戶在本國或全球行業網站上發布的一些公司介紹或者詢價
或者在本國的大客戶/知名品牌的Vendor List里面，那么我們又順藤摸瓜，找到了一個更大的客戶……
通過GOOGLE EARTH, GOOGLE MAP 發現客戶坐落在工業區，還有個不小的工廠….


至此，我們已經對客戶的基本情況有了一定程度的了解。


二、回復客戶的詢盤，仍然不要急于報價，根據詢盤是一般質量詢盤還是高質量詢盤，一定要設置幾個不同的問題來問客戶。


這里可能某些人要急了，不是說回復客戶的郵件要及時嗎？ 但是“及時回復郵件”和“不急著報價”這點并不矛盾。
另外，由于時差的存在，及時性分為絕對及時性和相對及時性。注意相對及時性就好，可以根據客戶時差上班時間來彌補。如回復一個法國客戶的詢盤，下午2點之前發送。


高質量詢盤一定要謹慎對待。借此機會詢問客戶一些問題，多了解一下客戶，也考驗客戶合作的意愿?？梢詥枂枺?


之前是否有進口過此產品（由此判斷客戶是否在國內有其他供應商，客戶有可能之前是從當地進口商買貨）
FOB or CIF ? 按照哪個港口報價 ?（判斷客戶的供應商靠近什么地區）
客戶的客戶群體，是批發商、分銷商OR零售商。（判斷客戶的價格接受能力）
注意少問一些無關或者不專業的問題


如果客戶的規格明顯和該市場上的常規規格產品不一致，你的機會來了。根據經驗和對客戶市場的了解，告訴客戶，你們市場上什么規格的產品常見又暢銷。商人都對商品行情感興趣，給客戶一些建議，表現你對市場行情很了解，比較專業。
如：
Thanks for your inquiry.
According to our experience, 35 gsm with velcro is more popular in your market, as 80% of our French customers buy this type. Compared with 40 gsm, it’s an economic choice as price is more competitive. ( 或者 Compared with 30 gsm, it’s superior quality while price just 5% higher)
Is this type more suitable for you ?


For you to get precise costs, may I ask you a few 問題 to learn your demand clearly ?
1) Have you ever imported the product before ?
2) You need FOB or CIF ? Which port ?
3) What is your main customer group ? Retailers or Wholesalers or Distributors?


Please kindly get back your comments to us. We are sure any of your feedback will get our prompt attention & reply. Thanks in advance !


如果是一般質量詢盤（即產品規格或包裝或者數量不具體），則根據缺少的內容去詢問客戶。
這里特別注意如果沒有數量，一定要問個大概的數量。報價的時候可以作為提價或者降價的理由。
此時如果產品規格不具體，即實際當詢盤信息不是很明確時（很多是中間商，不太懂產品或者發的詢盤比較隨性，沒有把規格都查看好），有時最直接的辦法就是問客戶具體的規格。
We reviewed your inquiry carefully but there are something still unclear for us.
1. 問題1
2. 問題2
We appreciate for your checking the above 問題 and let us know to check right cost.
Then we will make quotation and send you asap.


如果是阿里詢盤且客戶是單發給你的，那么客戶可能會去查看一下產品的具體規格。
但有時候，客戶是中間商，就是不清楚具體規格，或者客戶qun發的詢價郵件，你問客戶可是客戶收到的回復太多，忘了回復或者懶得回復你，這時聯系就斷裂了。（這一點集中發生在阿里詢盤上）
所以最好還是在詢問客戶的同時，同樣告知客戶他的市場上什么規格的產品是常規好賣的。并且告訴客戶，收到他的回復后會把兩種規格的價格都報給他參考。


We reviewed your inquiry carefully while there are something still unclear for us.
1. AAAAAAAAAA
2. BBBBBBB
We appreciate for your checking the above 問題 and let us know to check right right cost.


Meanwhile, based on my experience, I think 10gsm double elastic is more popular in your market as many of our customer from XXX are buying this type, which is more tight when wearing on but price just 5% higher. Do you have interest in getting price as well ?


If so, we’ll make quotation for both types after getting your reply..


總結一下：
收到客戶詢盤，但規格等信息不具體時，回復客戶郵件的幾種層次：


上策：對目標市場行情非常熟悉的業務員，不需要具體的尺寸規格包裝信息，直接告訴客戶的市場上，什么規格的產品是最暢銷的。
中策：問客戶具體的顏色、尺寸、規格、克重、包裝方式等等。
下策：對市場行情一無所知，給不出任何建議，不分市場只按照做過的規格報價的。


另外有時候會收到客戶類似產品的詢盤，規格或者產品設計很獨特，研發有些難度的。像這樣的詢盤，其實質量也很高。
和老板好好談談，組織公司可以調動的所有資源進行配合研發看看。
打個比方：有些歐洲的產品設計理念很先進，相關產品只要你能研究開發下來，那你就發達了。可以避免和同行拼價格了，因為產品的差異化，你就能賺取高利潤，客戶還跑不掉。


※ 客戶不回復怎么辦？買家不理睬怎么辦？
1）盡量使用企業郵箱發送，免費郵箱只選yahoo, hotmail。
Gmail少用，服務器不穩定！163，126，新浪，搜狐更免了吧，這類郵箱地址很容易被國外客人的郵件服務器辨別為垃圾郵箱，還沒有等到客人收到你的回盤信息，客人的服務器已經將你所發送的郵件直接退回或者刪除，客人自然不會回復給你，因為他根本就不曾收到郵件！


2）第一封郵件最好不要帶附件。如圖片，報價單之類。（只針對阿里詢盤，自主開發的客戶回復你的開發信的情況下是沒有關系的。）
容易被識別成垃圾郵件。也不要長篇大論公司實力，規模（這種回復的郵件太多）
記住第一封郵件的目的是：先聯系上客戶并能收到回復即可。
如果第一封郵件帶有附件，那么有種比較有效的辦法是，第一封郵件發過之后，立即用純文本格式（正常為HTML格式）再發送一封郵件給客戶，希望他能查收確認。因為帶了附件，不知道他有沒有收到，如果沒有，請客戶立刻聯系你。這樣做能避免報價單發出去石沉大海，其實有時候是客人沒收到。
3） 利用郵件客戶端的定時發送確保在客戶上班之前一小時前遞送
4） 發送郵件，盡量避免使用容易被默認為垃圾郵件的標題，如：we could supply; do you want to buy…之類的。
5） 發送的郵件密度也非常重要，如果密度過高，很有可能被認為是騷擾或者垃圾郵箱而將你加入黑名單。
最好的郵件密度為：第1天-第2天-第5天-第13天-第25天- 之后每隔1個月
很多業務員認為，一旦收到詢盤就馬上回復，認為及時盡早的回復，客人一定會對此滿意并回復！如果現在正是客戶上班的時間，那么這么做是對的。爭取在收到詢盤后盡快了解客戶的基本情況，半小時內給予回復。回復的第一封郵件先不要報價，但是內容也不能太空洞，要有合作的誠意但是也要帶著目的回復（盡可能多的了解客戶，問題不能太多?。?
如果客戶此時不是上班時間。那么就算你馬上回復了客人，客人也會在他上班的時間才能看到郵件。而且客人所發的詢盤，肯定也不會只有你一個人回復，肯定有大把的供應商相爭回復，這樣，最早回復的郵件按照郵箱的排列的順序被沉到了最底層。所以可以使用郵件客戶端的定時發送功能，確?？蛻羯习嘁恍r前發送郵件。（當然以上也可以不用定時發送，選擇郵件的“優先級”來使得你的回復更加醒目。此點在本系列文章之一“外貿業務員如何提高工作效率”中有所提及）


6 ) 如果沒有等到客戶回復，重新編輯，改變一下郵件內容，再次發送，當做提醒一下客戶。郵件加上高優先級。重點提及幾個行業內在做的知名客戶和質量認證，吸引客戶回復。
Hi David,
I wonder whether you received our email dated 16th, Dec 2012 ?
As a professional manufacturer of XX (product ), we are now working with many customers in your market such as 1, 2, 3. Our quality meet ISO, CE, FDA standard and price is quite competitive for your market.
Please kindly review our email. We are sure if price workable, free samples & catalog can be provided for your check.
We appreciate for your prompt reply.


7）如果以上還是沒有獲得客戶回復，果斷打電話給客戶，詢問對自己產品的意向。內容簡短有力一些，加深印象
如電話中：
Hi David~
This is Henry from China, we got your inquiry from alibaba and we’ve get back to you yesterday. You can easily find my name Henry911（重音） from the title of email then find our company name ”Supersoft”（重音）. You got my name? Herry911（再次重音~）, I wait for your reply. Ok ? Thanks.


郵件的標題：Re: Herry911 – Armchair manufacturer – Home Depot’s Vendor – Supersoft


8） 如果你很不幸，以上還是沒有獲得客戶回復，這里使用一個猛招，報個虛盤：
給客戶再發一封郵件，郵件內容簡潔直接，不說廢話，直接報價。。
而且是比同行業都低的價格。（也不是越低越好，不能太低，把握個度。）但是裝作最重要的規格或者包裝方式漏寫了。比如，此報價故意遺漏材料規格“克重”。
Hi David,
I’m sorry that we didn’t get your reply since we have send a few emails to you for a few days.
Here please check our quote as below:
Product Name
Color: xxxx
Size: xxx
Packing: xxxxxx
MOQ: xxxx
FOB Shanghai: XXX usd/pc
Price valid in 25days.
Price can be negotiated if quantity increase.


Waiting for your prompt reply. Thanks.


很多時候，虛盤靈活運用得好，會很容易打破僵局。對于那些剛開始做外貿業務，常見情形就是好不容易找到個客戶信息，開發信也送了N封，可對方就是沒反應…可這一點也不奇怪。客戶只要不是第一次做外貿，就自然已經有了貨源渠道。咱們剛開始跟客戶打交道，別說價格太高，就是價格與他目前的進貨渠道持平，客戶都不一定有興趣聯系。
打破這種僵局，有效的辦法之一就是來招狠的給他個低價，不信他不動心………但實打實地低價賣我們就掙不到什么錢，不是長久之計。
這時候，虛盤就上場了：以低價吊起客戶的興趣。等客戶來興趣了，再慢慢跟他介紹你的情況，推銷產品。總之，僵局打破就好辦，接下來服務周到態度殷勤，就有希望。


客戶收到以后，根據客戶的專業程度，會有兩種反應。
如果客戶不是很專業，客戶會感覺這個價格很不錯。盡快回復一下，要點樣品來看看。
如果客戶很專業，客戶會考慮這個價格很不錯，不過沒寫克重。為了不錯失好供應上，盡快回復問一下克重。


第一種情況，客戶不是很專業，那么答應客戶很高興寄送樣品。（你就準備那個價格低的樣品）。另外再和客戶推薦，你的市場上我們另外一種產品賣的也很好，質量要好一些（同樣不說克重），很多客戶也買這種。我一起寄給你看看，你覺得怎么樣？客戶大多數情況下是很樂意的。
找客戶要到快遞賬號然后把兩種樣品寄過去，客戶肯定會喜歡后一種質量好點的。會問你價格，然后你開始介紹，報價（同樣不必寫克重，以我樣品為準）。這時你看，我們已從被動的局面轉為主動。
We are glad to send you samples to evaluate. Samples will be prepared asap.
Meanwhile, we also recommend another type that is superior quality, which are hot on sell in your market as well. We would like to send both together for you to compare, how do you think ?


一切的目的都是為了和客戶聯系起來。談生意談生意，郵件有來有往多了，生意就談出來了。當你和客戶來來回回幾十封郵件的時候，客戶不給個機會給讓你寄樣品都過意不去。當你和客戶來來回回近百封的時候，客戶也不好意思不給你訂單了。畢竟他投入那么多精力不是白白浪費的。


第二種情況，客戶很專業詢問具體克重。這個時候老實寫上具體克重如9克，并且告訴客戶：


The weight is 9 gram.


Usually we supply for your market with 10 gram, but this year more and more our French customers are asking for 9 gram because of highly competition in market. I wonder whether you’re facing with this situation as well ? Sometimes it depends on the role of your customers.
My experience that It’ s not big difference when using them.
Anyway, here I also quote price for 10 gram as below:
…………
If you confirm prices are workable, we will send samples of both types for you to compare and try on.
Waiting for your comments.