“處理顧客抱怨行為”是物流企業(yè)對服務失誤的補救，其策略有：①建立服務補救預警系統(tǒng)。化解顧客抱怨的最佳時機是在事前，以預防為主，補救為輔，即在問題出現(xiàn)前預見到問題即將發(fā)生而予以避免。②鼓勵和引導不滿的顧客投訴。物流服務提供者要設計方便顧客投訴的程序，以鼓勵和引導顧客投拆。還應鼓勵不滿意顧客中“沉默的大多數(shù)”說出他們的不滿，利用這些信息發(fā)現(xiàn)潛伏的危機和問題的根源，及時改進。③快速解決問題。當發(fā)生服務失誤時，企業(yè)作出反應越快，服務補救效果會越好。服務人員必須在失誤發(fā)生的同時迅速解決，避免服務失誤擴大并升級。④培訓并授權一線員工，使員工具有解決問題的能力，提高其工作的主動性、積極性和創(chuàng)造性，在服務失誤發(fā)生的現(xiàn)場及時采取補救措施，在力所能及的范圍內迅速解決顧客的問題。⑤企業(yè)應向全體員工灌輸“從服務補救中學習”的觀念，把這種觀念融入到企業(yè)文化中去處理顧客投訴，通過不斷創(chuàng)新提高滿足顧客需求的能力。⑥讓員工滿意。滿意的員工才能提供高品質的服務。物流企業(yè)必須努力為員工創(chuàng)造一個安心工作的環(huán)境，激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造力，培養(yǎng)員工的高度責任感和敬業(yè)精神，使員工全身心地投入到為顧客提供高質量的服務工作中。

　“商品包裝服務”是物流配送系統(tǒng)顧客滿意度重要因素之一，是因為它在物流運作中對物流企業(yè)和顧客都有重要的作用。故進行包裝時：①要清楚地了解包裝物的物理、化學和其他一些特殊性能；②了解被包裝物在物流過程中，尤其在運輸和儲存環(huán)節(jié)上可能經(jīng)受的外界影響、危害等情況；③熟悉各種包裝材料的性質與被包裝物資的適應性；④考慮包裝方法的實施和包裝作業(yè)的方便性，尤其要考慮使用包裝機械作業(yè)的可能性及生產(chǎn)效率；⑤包裝技術的選擇還要注意符合和遵守有關的標準和有關的法規(guī)；⑥在滿足包裝要求、保證包裝質量的前提下，在包裝設計時應進行周密的核算，力求做到包裝材料消耗合理、經(jīng)濟耐用。

　在鞏固老顧客的同時，還應開拓新市場[2]。針對顧客的現(xiàn)實和潛在的需求，結合物流配送業(yè)務環(huán)節(jié)，開發(fā)多樣化的增值服務：①承運人型增值服務，如集裝箱運輸公司最適宜從事此類增值服務；②倉儲型增值服務，擁有大型倉儲設施的倉儲企業(yè)配送中心可以考慮材料及零部件的到貨檢驗、材料及零部件的安裝制造需要重新包裝或簡單加工、提供全天候收、發(fā)貨窗口等；③貨運代理型增值服務，如對貨物的監(jiān)裝、裝卸、集裝箱拼裝、拆箱、分撥、中轉及相關的短途運輸服務、報關、報驗、報檢、保險等；④信息型增值服務，以信息技術為優(yōu)勢的物流配送服務商可以把技術融入物流配送作業(yè)的安排中，如運用網(wǎng)絡技術向顧客提供在線數(shù)據(jù)查詢和在線幫助服務；⑤第四方物流增殖服務，向顧客提供全面意義上的供應鏈解決方案，對第三方物流企業(yè)的管理和技術等物流資源進行整合優(yōu)化，對顧客物流決策提供咨詢服務等。

　①合理選擇配送時間。坐落在大城市的配送中心在進行配送時會遇到配送時間過長的問題，主要是因為大城市交通擁擠，尤其在白天的交通高峰時段，幾乎不可能完成計劃的配送任務，因此要在時間上選擇車流量少的時段實施配送，比如選擇在夜間。②將配送與采購相結合。配送車輛一出發(fā)就會產(chǎn)生成本，為降低成本，就要設法使車輛在運行過程中盡可能達到其滿負荷裝載能力，從這一點出發(fā)，要求配送車輛在配送任務完成后不要空載回到配送中心，必須搜尋運輸?shù)呢浳铩５@需要采購庫存與配送庫存協(xié)調運作，難度較大，要在庫存總量與輸送效率之間進行平衡，當不能達到平衡時要擴大運輸對象，用完成配送任務后的車輛為其他企業(yè)運送商品，提供第三方運輸服務等。③充分利用外部運輸車輛。配送中心的配送任務從長期來看不是均勻分布的，如果根據(jù)最大的配送量配置運輸車輛，就會在配送任務較少的時期造成車輛閑置，因此為了避免不必要的浪費，就要充分利用外部運輸車輛。

　①合并策略。由于產(chǎn)品品種繁多，不僅包裝形態(tài)、儲運性能不一，在容重方面，也相差甚遠。一輛車上如果只裝容重大的貨物，往往是達到了載重量，但容積空余很多：只裝容重小的貨物則相反，看起來車裝得很滿，實際上并未達到車輛載重量。這兩種情況實際上都造成了浪費。故在安排配送車輛時，充分利用車輛的容積和載重量，做到滿載滿裝。其次是共同配送。共同配送是一種產(chǎn)權層次上的共享，也稱集中協(xié)作配送。②差異化策略。配送中心的配送能力是根據(jù)配送中心的規(guī)模、配送的區(qū)域大小和服務的顧客數(shù)目或服務的需求量確定的[3]。通常根據(jù)顧客的重要程度分為A、B、C三類，分別作重點、次要和一般管理。一般來說，對A類顧客應重點投入人力和物力作優(yōu)先處理，而對C類顧客則可以按部就班，但要注意其能否升入B類或A類，以免誤判而導致?lián)p失。報關員考試

　作者單位：桂林電子科技大學管理學院

　參考文獻

　[1]段躍芳，孫理軍。基于顧客滿意的服務補救策略[J].經(jīng)濟師，2004.8：132-133.

　[2]崔建，丁明芳等。物流企業(yè)實施顧客滿意度戰(zhàn)略的設想[J].物流技術，2003.8：11-13.

　[3]王景，李錦飛。第三方物流服務的顧客滿意度評價[J].工業(yè)工程2006.3:91-94.